Tilitoimiston asiakasprosessien kehittäminen - menetelmävalinnoista toteutukseen

Abstract

Opinnäytetyö laadittiin toimeksiantona taloushallintotoimisto D-House Oy:lle syksyllä 2021. D-House Oy:n toiminta on kasvanut voimakkaasti kuluneen kahden vuoden aikana ja henkilöstöä on tullut lisää. Tämä on aiheuttanut tarvetta toimintaprosessien tarkasteluun ja päivittämiseen. Toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena oli laatia henkilöstölle toimintaohje ja tarvittavia työkaluja uuden asiakkuuden vastaanottoon ja asiakassuhteen aloitukseen. Ennen ohjeen laatimista selvitettiin prosessin nykytilaa henkilöstön haastatteluilla. Yrityksen johdon kanssa selvitettiin prosessin tavoitetilaa sekä tarvittavia työkaluja. Ohje ja muut materiaalit laadittiin tämän selvityksen pohjalta. Tietoperustassa on esitelty tilitoimistoalaa, asiakkuuksien elinkaarta tilitoimistojen näkökulmasta sekä prosessikehittämisen vaiheita ja muutoksien läpivientiä organisaatioissa. Toiminnallisessa osuudessa esitellään toimintaohjeen laatimisen vaiheet. Toimintaohje laadittiin kohdeyrityksen sisäiseen käyttöön. Toimintaohje ja uuden asiakkuuden vastaanottoprosessiin liittyvät työkalut on otettu käyttöön kohdeyrityksessä. Kehitystyö rajattiin koskemaan ainoastaan uuden asiakkuuden vastaanotto-prosessia. Tulevaisuudessa on mahdollisuus hyödyntää opinnäytetyössä käytettyä mallia myös muiden asiakasprosessien läpikäymisessä ja kehittämisessä. Haastattelututkimuksen perusteella havaittiin, että vaikka henkilöstöllä ei ollut varsinaista tietoa prosessin kulusta, heillä kuitenkin oli melko hyvä käsitys siitä, miten prosessi etenee ja kuka vastaa prosessin osista. Itse prosessi todettiin pääpiirteittäin toimivaksi ja siihen tehtiin vain pieniä muutoksia. Toimintaohjeen pääpainona on tuoda uuden asiakkuuden vastaanoton toimintatapa näkyväksi henkilöstölle ja varmistaa, että työkalut ovat henkilöstön saatavilla.