Asiakastyytyväisyyden kehittäminen: Lehtikuningas.fi verkkokauppa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten asiakastyytyväisyys muodostuu, mikä on asiakastyytyväisyyden taso Lehtikuningas.fi -verkkokaupassa sekä tuottaa kehitysehdotuksia saatujen tulosten perusteella asiakastyytyväisyyden ylläpitämiseksi ja kehittämiseksi. Lisäksi tavoitteena oli tuottaa yleispätevä kyselylomake, jota voitaisiin käyttää muillakin sivustoilla ja markkinoilla Mediafy -konsernissa. Asiakastyytyväisyyttä tutkittiin markkinoinnin kilpailukeinojen näkökulmasta verkkokaupassa. Tutkimuksen kohteena olivat verkkokaupasta viimeisen vuoden aikana ostaneet asiakkaat. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostui asiakastyytyväisyyden mittaamisesta, ylläpitämisestä ja kehittämisestä verkkokaupassa markkinoinnin kilpailukeinojen näkökulmasta. Tutkimuksellinen lähestymistapa tapaustutkimus, jossa aineisto kerättiin kvantitatiivisella menetelmällä Netigate-internetkysely-palvelun avulla. Kyselyn tulosten perusteella asiakastyytyväisyys on hyvällä tasolla ja valtaosa vastaajista voisi suositella Lehtikuningas.fi-verkkokauppaa. Aineiston perusteella voidaan suositella, että toimeksiantaja toteuttaa asiakaspalautteina kyselyssä ilmi tulleet kehitysehdotukset. Lisäksi toimenpidesuosituksena esitettiin, että toimeksiantaja määrittelee itselleen tärkeät asiakastyytyväisyyden mittarit ja tekee suunnitelman asiakastyytyväisyyden ylläpitämiseksi, jota päivitetään jatkuvasti koko yrityksen voimin johtoryhmän valvonnassa. Kyselylomaketta voidaan käyttää muilla sivustoilla ja markkinoilla pienillä parannuksilla ja tietenkin tarkoitukseen sopivalle kielelle käännettynä. Samaa kyselylomaketta voidaan myös käyttää mittausten toistamiseen myöhemmässä vaiheessa Lehtikuningas.fi -verkkokaupassa. Työn tuloksia voidaan käyttää myös verkkokaupan asiakaskokemuksen kehittämisessä, asiakaspolun selkeyttämisessä ja eri kosketuspisteiden optimoimisessa. Tulosten perusteella toimeksiantajalla on hyvät mahdollisuudet kehittää palvelun laatu asiakkaiden näkökulmasta erinomaiseksi.