Ikäihmisten asiointitottumukset Kansaneläkelaitoksessa henkilöstön näkökulmasta
Virta, Petteri (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021120824580
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021120824580
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Kansaneläkelaitoksessa (Kelassa) työskentelevien palveluasiantuntijoiden ajatuksia siitä, miten Kelan erilaiset palvelukeinot vaikuttavat ikäihmisten palvelutarpeisiin. Tutkimuksen myötä pyrittiin lisäämään Kelassa työskentelevien tietoutta aiheesta. Tutkimuksen tavoitteena oli myös tuottaa tietoa siitä, kuinka tärkeää on ottaa huomioon eri asiakasryhmien palvelutarpeet Kelan kehittäessä omia palveluitaan ja toimintaansa.
Tutkimuksen toimeksiantaja on Kela. Opinnäytetyö on laadullinen ja aineisto on analysoitu teemoitellen. Analyysivaiheen myötä muodostui kolme pääteemaa. Aineisto kerättiin neljältä Kelan palveluasiantuntijalta, joilla on vuosien kokemus Kelan välittömästä asiakaspalvelusta.
Tutkimuksen tutkimustulokset ovat, että ikäihmisten mieleisimmät asiointikeinot ovat toimistopalvelut ja puhelinpalvelu. Tutkimuksen mukaan Kelan palveluasiantuntijat muokkaavaat palvelutyyliään aina palvelutilanteeseen sopivaksi, näin myös ikäihmisten kohdalla. Tutkimustuloksena todetaan, että Kelan palveluasiantuntijoiden mukaan ikäihmisillä on sähköisen asiakaspalvelun, eli OmaKelan käyttöä kohtaan ennakkoluuloja, osaamattomuutta ja haasteita.
Johtopäätöksinä tutkimuksessa todetaan, että iän tuomat haasteet vaikeuttavat asiointia. Iän tuomien haasteiden nähdään tutkimuksen mukaan vaikuttavan myös ikäihmisten verkkopalveluiden käyttöön. Myös ikäihmisten kokeman yksinäisyyden nähtiin lisäävän tarvetta asioida kasvokkain. Tutkimuksen johtopäätöksissä ilmenee myös se, että ikäihmiset arvostavat kasvokkain saatua henkilökohtaista palvelua.
Tutkimuksen toimeksiantaja on Kela. Opinnäytetyö on laadullinen ja aineisto on analysoitu teemoitellen. Analyysivaiheen myötä muodostui kolme pääteemaa. Aineisto kerättiin neljältä Kelan palveluasiantuntijalta, joilla on vuosien kokemus Kelan välittömästä asiakaspalvelusta.
Tutkimuksen tutkimustulokset ovat, että ikäihmisten mieleisimmät asiointikeinot ovat toimistopalvelut ja puhelinpalvelu. Tutkimuksen mukaan Kelan palveluasiantuntijat muokkaavaat palvelutyyliään aina palvelutilanteeseen sopivaksi, näin myös ikäihmisten kohdalla. Tutkimustuloksena todetaan, että Kelan palveluasiantuntijoiden mukaan ikäihmisillä on sähköisen asiakaspalvelun, eli OmaKelan käyttöä kohtaan ennakkoluuloja, osaamattomuutta ja haasteita.
Johtopäätöksinä tutkimuksessa todetaan, että iän tuomat haasteet vaikeuttavat asiointia. Iän tuomien haasteiden nähdään tutkimuksen mukaan vaikuttavan myös ikäihmisten verkkopalveluiden käyttöön. Myös ikäihmisten kokeman yksinäisyyden nähtiin lisäävän tarvetta asioida kasvokkain. Tutkimuksen johtopäätöksissä ilmenee myös se, että ikäihmiset arvostavat kasvokkain saatua henkilökohtaista palvelua.