Kuurojen asiakaskohtaamisen parantaminen hotellin vastaanotossa

Abstract

Opinnäytetyön aihe on selvittää kuurojen kohtaamaa asiakaskokemusta hotellin vastaanotossa sekä saada kehitysehdotuksia miten heidän kohtaamaa palvelua voitaisiin parantaa. Asiakaskokemus tarkoittaa asiakkaan kohtaamaa kanssakäymistä yrityksen kanssa sen eri kohtaamispisteissä. Työn tietoperusta käsittelee kuuroutta, kuurojen oppimista sekä viittomakieltä. Tietoperustassa käsitellään myös henkilöstöjohtamista sekä sen tärkeellisyyttä inklusiivisen palvelun saavuttamisessa. Työn toimeksiantajana toimii Kuurojen Liitto ry. Opinnäytetyön tutkimus ongelma ja tavoite on selvittää ja tutkia millä keinoin voidaan kehittää kuurojen tilannetta asiakaskohtaamisissa. Tutkimuksen ydin on asiakaspalvelu ja turvallisuus, sekä niiden kehittäminen. Sekä kerätä uusia parannusehdotuksia, jolla voidaan tulevaisuudessa saavuttaa mahdollisimman inklusiivinen sekä tasavertainen palvelutilanne kaikille. Työntutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena Webropol-työkalun avulla, joka ohjattiin suoraan tutkimuksen kohderyhmälle toimeksiantajan omissa sosiaalisen median kanavissa sekä kuurojen isoimmissa sosiaalisen median kanavissa. työn lopussa tulokset analysoidaan ja niitä peilataan tietoperustaan. Johtopäätösten perusteella syntyy kehitysehdotuksia jotka liittyvät tutkimusongelman ytimeen, asiakaspalvelun ja turvallisuuden kehittämiseen. Tutkimukseen vastasi 39 kohderyhmän edustajaa, joten tutkimuksen tavoite saavutettiin. Lisäksi vastaajien määrä kertoo tämän kaltaisen tutkimustyön tarpeesta. Tutkimuksessa nousi tärkeimmiksi kehityskohdiksi kielellinen kohtaaminen sekä turvallisuus.