Työyhteisön vuorovaikutusta kehittämällä kohti parempaa asiakaskokemusta : case: Kelan keskisen vakuutuspiirin sairaanhoitokorvausryhmä

Abstract

Työyhteisön sisäinen vuorovaikutus vaikuttaa asiakaskokemuksen muodostumiseen. Työyhteisön sisäistä vuorovaikutusta kehittämällä voidaan vaikuttaa positiivisesti myös asiakaskokemuksen laatuun. Tämä opinnäytetyö on tehty yhteistyössä Kelan kanssa, jonka strategian keskiössä on asiakaskokemuksen kehittäminen.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia, millaista on Kelan keskisen vakuutuspiirin sairaanhoitokorvausryhmän vuorovaikutus sen jäsenten kokemana. Lisäksi tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, miten lisääntyneen etätyön koetaan vaikuttaneen työyhteisön sisäiseen vuorovaikutukseen, ja miten työyhteisön vuorovaikutusta voitaisiin tässä työyhteisössä kehittää. Tutkimuksen tavoitteena oli tuottaa työyhteisön ja työnantajan käyttöön tietoa siitä, miten työyhteisön sisäistä vuorovaikutusta voitaisiin kehittää.

Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena hyödyntäen aineiston keräämisessä sähköistä kyselylomaketta ja SWOT-analyysia. Kysely suunnattiin Kelan keskisen vakuutuspiirin sairaanhoitokorvausryhmän jäsenille ja saadut vastaukset analysoitiin aineistolähtöisen sisällönanalyysin keinoin.

Tulosten mukaan vuorovaikutuksen vahvuutena näyttäytyi erityisesti ryhmän hyvä ilmapiiri ja toisten auttaminen. Kehitettävää nähtiin olevan tiedonkulussa, ryhmäläisten aktiivisuudessa palavereissa ja kehittämismyönteisyydessä. Etätyön osalta vuorovaikutuksen nähtiin tehostuneen teknologian myötä, mutta jääneen enemmän asiakeskeiseksi. Vuorovaikutuksen kehittämistyössä painottuu työyhteisön pelisääntöjen selkeys etenkin suhteessa työyhteisön viestintään, ja yksilöiden oma vastuu ja aktiivinen toimijuus työyhteisössä.

Interaction between coworkers affects the quality of customer experience. Developing interaction between coworkers can improve the customer experience. This thesis was carried out in a collaboration with Kela, The Social Insurance Institution of Finland. The strategy of Kela focuses on improving the customer experience.

The purpose was to explore how the members of the Health Insurance Reimbursement Department of Kela’s Central Insurance District experience the inter-action between coworkers. The aim was to show what elements of the interaction between coworkers should be improved and by what methods it could be done.

The study was qualitative in nature and the data were collected through an electric questionnaire utilizing SWOT analysis. The data were collected from the members of the Health Insurance Reimbursement Department of Kela’s Central Insurance District. The results were analyzed through qualitative content analysis.

The interaction between coworkers consists of a good atmosphere and helping others. Improvements are needed for the flow of information, for increasing overall activity of coworkers and for increasing development friendliness. Remote work was seen to increase the basic interaction. But the interaction was experienced more task-oriented than in face-to-face communication. The findings and theory implicate the importance of clear rules of communication as well as individual responsibility and activity.