Kuunnellaan kuuroja: Kuurojen asiakkaiden huomioiminen ohjelmapalveluissa

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee kuurojen ja huonokuuloisten henkilöiden kokemuksia ohjelmapalveluissa, sekä osittain muissa matkailupalveluissa. Nykypäivänä esteettömyys on paljon esillä matkailussa, mutta palvelujen saavutettavuus kuulorajoitteisille ei ole saanut samanlaista huomiota. Työn tarkoituksena oli selvittää ja analysoida matkailupalvelujen nykytilannetta heidän näkökulmastaan, tarjota tietoa ja ratkaisuja alan toimijoille sekä mahdollisesti parantaa sitä kautta kuurojen palvelu-kokemuksia matkailun ohjelmapalveluissa. Tutkimuksellinen opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona Satakunnan Ammattikorkeakoulun Esteettömyys ja saavutettavuus -tutkimusryhmälle.

Tutkimuksessa kerättiin tietoa kuurojen ja huonokuuloisten kokemuksista ja tunnistettiin haasteet, joita he kokevat matkoillaan. Toteutuksessa yhdistyivät määrälliset ja laadulliset aineistonkeruutavat, jolloin tuloksena oli monimenetelmäinen tutkimus. Määrällinen osio toteutettiin internet-kyselynä, joka koski kuurojen ja huono-kuuloisten matkustustottumuksia ja ohjelmapalvelukokemuksia. Vastaajia saatiin yhteensä 24. Laadullinen osio sisälsi neljän kuuron henkilön teemahaastattelut, jotka toteutettiin etänä tulkkien välityksellä. Haastatteluissa syvennyttiin kyselyn tuloksissa esiin nousseisiin teemoihin, jonka jälkeen kyselyn ja haastattelujen vastauksia analysoitiin yhdessä etsimällä eroavaisuuksia ja yhteneväisyyksiä niiden välillä.

Tutkimuksessa havaittiin muun muassa, että kaikista matkailupalveluista eniten haasteita suhteessa käyttömäärään koettiin ohjelmapalveluissa. Johtopäätöksissä todetaan, että huonokuuloisten ja kuurojen kokemat haasteet liittyivät pääasiassa asenteisiin, kommunikaatioon ja tiedonsaantiin matkailupalveluissa. Työn lopuksi esitettiin joitakin ehdotuksia kuurojen palvelukokemusten parantamiseksi heidän toiveidensa, sekä tutkijan omien löydöksien ja johtopäätösten perusteella.