Mutkaton verkkovahinkoilmoitus : moottoriajoneuvovahinkojen verkkovahinkoilmoittamisen kehittäminen

Abstract

Tämä opinnäytetyö toteutettiin toimeksiantona eräälle suomalaiselle vakuutusyhtiölle. Työn alussa toimeksiantaja oli tilanteessa, jossa moottoriajoneuvovahinkojen verkkovahinkoilmoituksen päivittäminen oli tullut ajankohtaiseksi. Työn tarkoituksena oli tehdä havaintoja toimeksiantajan moottoriajoneuvovahinkojen verkkovahinkoilmoituksesta ja selvittää, liittyikö verkkovahinkoilmoittamiseen sellaisia tekijöitä, jotka toistuvasti aiheuttivat lisäselvityspyyntöjä tai yhteydenottoja korvauspalveluun. Lisäselvityspyynnöt saattaisivat pidentää ajoneuvovahinkojen käsittelyaikoja, joilla on suora yhteys myös asiakastyytyväisyyteen. Havaintoja lähdettiin muodostamaan sisältöpolkujen tutkimisen sekä korvauskäsittelijöiden teemahaastattelun keinoin. Ensin pyrittiin tunnistamaan kehityskohteet ja sen jälkeen luomaan kehitysehdotuksia, joiden avulla voitaisiin saavuttaa tavoite entistä mutkattomamman verkkovahinkoilmoituksen kehittämisestä.

Työn tuloksina havaittiin joitakin moottoriajoneuvovahinkojen verkkovahinkoilmoittamiseen liittyviä kehityskohteita. Kehityskohteet olivat sellaisia, jotka aiheuttivat teemahaastatteluista saatujen tietojen perusteella selkeästi useimmiten lisäselvityspyyntöjä ja yhteydenottoja. Teemahaastatteluihin osallistuneet korvauskäsittelijät olivat jokainen tehneet työssään samankaltaisia havaintoja, mikä mahdollisti tärkeimpien kehityskohteiden listaamisen. Kun tärkeimmät kehityskohteet oli määritelty, järjestettiin työpaja kehitysehdotusten muodostamista varten.

Myös työpajassa laaditut kehitysehdotukset perustuivat sisältöpolkujen tarkempaan tutkimiseen ja teemahaastatteluista saatuun aineistoon. Sisältöpolkujen tarkastelemisella oli tärkeä rooli kehitystyön eri vaiheissa, sillä verkkosisällön ylläpitäminen on tärkeä osa onnistunutta sisältöstrategiaa. Lisäksi sisällön tuli tukea mahdollisimman hyvin toimeksiantajayrityksen monikanavaisuutta. Kehitysehdotusten avulla pyrittiin vastaamaan kehityskohteiden haasteisiin ja mahdollistamaan entistä mutkattomampi moottoriajoneuvovahinkojen verkkovahinkoilmoittaminen.

This thesis was made as an assignment for a Finnish insurance company. The client needed to update their online motor vehicle insurance claim. The purpose of the thesis was to research if something in the online insurance claim increased requests for further clarifications or contacts to the compensation service. Requests for further clarifications might extend the handling time which affects customer satisfaction. A way to recognise the targets for development was to examinate the content paths and interview claim handlers. The aim was to develop a simpler online motor vehicle insurance claim.

As a result, some targets for development were found. These targets caused most of the requests for further clarifications and contacts to the compensation service. The claim handlers who participated in the interviews had all noticed similar targets which made it possible to form the main targets for development.

The next step was to form development proposals. The examination of content paths played a key role in the various stages of this assignment, as maintaining online content is an important part of a successful content strategy. In addition, the content had to support the multi-channel policy of the customer company. The aim of the proposals was to meet the challenges of the development targets and enable a simpler process of online motor vehicle insurance claims.