Digituki yleisissä kirjastoissa : digituki asiakaspalvelussa kirjastolaisen näkökulmasta
Rosengren, Oskar (2021)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021120924788
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021120924788
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä käsitellään digitukea osana yleisen kirjaston asiakaspalvelutyötä. Digituki tarkoittaa sähköisen asioinnin, sähköisten palveluiden ja laitteiden käytön tukea. Tavoitteena on tutkia miten kirjastolaiset kokevat digituen tarjoamisen asiakkaille asiakaspalvelun ohella. Aihe on valikoitunut opinnäytetyön tekijän oman työkokemuksen ja kiinnostuksen sekä aiheen ajankohtaisuuden perusteella.
Teoriaosuudessa kerrotaan yleisesti digitaitojen tärkeydestä nyky-yhteiskunnassa. Lisäksi käsitellään yleisen kirjaston roolia osana digituen valtakunnallista verkostoa. Digitukea kirjastolaisen asiakaspalvelutyössä havainnoidaan esimerkiksi vuorovaikutuksen ja tarvittavan osaamisen näkökulmasta.
Tutkimuskysymykseen pyritään vastaamaan laadullista eli kvalitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen. Tiedonkeruumenetelmänä hyödynnetään teemahaastattelua. Haastateltavat työskentelevät Helsingin ja Vantaan kaupunginkirjastoissa. Haastatteluteemat käsittelevät muun muassa digituen asiakasryhmiä, digituen tarjoamisen resursseja ja digituen vuorovaikutustilanteita. Lisäksi haastateltavien kanssa keskustellaan digitukeen liittyvistä haasteista ja kehityskohteista.
Tutkimustulokset osoittavat, että digituki on tiivis ja tärkeä osa kirjaston asiakaspalvelutyön kokonaisuutta. Kirjastolaisten motivaatio tuen antamiselle on pääsääntöisesti korkea. Digitukea tarvitsevien joukko on laaja ja taustaltaan monimuotoinen. Palvelun tarve tulee mitä todennäköisimmin kasvamaan tulevaisuudessa.
Teoriaosuudessa kerrotaan yleisesti digitaitojen tärkeydestä nyky-yhteiskunnassa. Lisäksi käsitellään yleisen kirjaston roolia osana digituen valtakunnallista verkostoa. Digitukea kirjastolaisen asiakaspalvelutyössä havainnoidaan esimerkiksi vuorovaikutuksen ja tarvittavan osaamisen näkökulmasta.
Tutkimuskysymykseen pyritään vastaamaan laadullista eli kvalitatiivista tutkimusmenetelmää käyttäen. Tiedonkeruumenetelmänä hyödynnetään teemahaastattelua. Haastateltavat työskentelevät Helsingin ja Vantaan kaupunginkirjastoissa. Haastatteluteemat käsittelevät muun muassa digituen asiakasryhmiä, digituen tarjoamisen resursseja ja digituen vuorovaikutustilanteita. Lisäksi haastateltavien kanssa keskustellaan digitukeen liittyvistä haasteista ja kehityskohteista.
Tutkimustulokset osoittavat, että digituki on tiivis ja tärkeä osa kirjaston asiakaspalvelutyön kokonaisuutta. Kirjastolaisten motivaatio tuen antamiselle on pääsääntöisesti korkea. Digitukea tarvitsevien joukko on laaja ja taustaltaan monimuotoinen. Palvelun tarve tulee mitä todennäköisimmin kasvamaan tulevaisuudessa.