Concierge-palvelu Kämp Collection Hotelsin hotelleissa
Riihimäki, Joonas (2021)
2021
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121025118
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121025118
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön päätavoitteena oli selvittää minkälaista concierge-palvelua Kämp Collection Hotelsin hotellit tarjoavat asiakkailleen. Tavoitteena oli myös selkeyttää conciergen ja vastaanottovirkailijan eroa ja tuoda concierge-palvelun tuottamat hyödyt esiin. Sivutavoitteena oli luoda kehitysideoita concierge-palvelua varten. Työn toimeksiantaja oli Kämp Collection Hotelsin Hotel Lilla Roberts.
Opinnäytetyön tietoperusta koostui johdannosta ja kahdesta pääluvusta. Tietoperustan johdannossa tutustuttiin aluksi conciergen määritelmään. Toisessa luvussa käsiteltiin conciergen työkuvaa hotellin vastaanotossa. Käytiin läpi concierge-palvelun lainalaisuuksia ja concierge-palvelun kehittymistä nykypäivänä digitalisaation avulla. Perehdyttiin myös conciergen historiaan. Kolmannessa luvussa käsiteltiin conciergen suhdetta asiakkaaseen, asiakkaan palvelupolkua, persoonallista palvelua ja laadukkaan palvelun tuottamista.
Opinnäytetyön empiirinen osa suoritettiin laadullisena tutkimuksena. Tutkimusmenetelmät olivat, teemahaastattelu, havainnointi ja vertailuanalyysi. Teemahaastatteluun osallistui kaksi vastaanottopäällikköä Kämp Collection Hotelsin hotelleista ja havainnointi suoritettiin saman hotelliketjun kahdessa eri hotellissa. Vertailuanalyysiin valittiin vastaanottovirkailija hotelliketjun ulkopuolisesta hotellista.
Työn pohdintaosiossa tarkasteltiin tutkimustuloksia ja niitä peilattiin työn tietoperustaan. Arvioitiin myös työn luotettavuutta ja uskottavuutta. Pohdintaosiossa tehtiin johtopäätöksiä ja kehittämisehdotuksia toimeksiantajayritykselle concierge-palveluun liittyen tietoperustan ja tutkimustulosten perusteella. Lopuksi arvioitiin omaa oppimista ja opinnäytetyöprosessia.
Tutkimustulosten avulla saatiin paljon uutta informaatiota concierge-palvelusta ja mahdollisista kehityskohteista. Digitalisaation hyödyntäminen oli hotelliketjussa vielä vähäistä ja sitä pystytään kehittämään tulevaisuudessa eri applikaatioiden avulla. Concierge-palvelut ovat nykypäivänä vastaanottovirkailijoiden vastuulla erillisten conciergien puuttumisen takia. Teemahaastattelun avulla selvisi, että concierge-palvelu luo asiakkaalle lisäarvoa, minkä tuloksena asiakas tulee vieraaksi todennäköisemmin myös uudestaan.
Opinnäytetyön tietoperusta koostui johdannosta ja kahdesta pääluvusta. Tietoperustan johdannossa tutustuttiin aluksi conciergen määritelmään. Toisessa luvussa käsiteltiin conciergen työkuvaa hotellin vastaanotossa. Käytiin läpi concierge-palvelun lainalaisuuksia ja concierge-palvelun kehittymistä nykypäivänä digitalisaation avulla. Perehdyttiin myös conciergen historiaan. Kolmannessa luvussa käsiteltiin conciergen suhdetta asiakkaaseen, asiakkaan palvelupolkua, persoonallista palvelua ja laadukkaan palvelun tuottamista.
Opinnäytetyön empiirinen osa suoritettiin laadullisena tutkimuksena. Tutkimusmenetelmät olivat, teemahaastattelu, havainnointi ja vertailuanalyysi. Teemahaastatteluun osallistui kaksi vastaanottopäällikköä Kämp Collection Hotelsin hotelleista ja havainnointi suoritettiin saman hotelliketjun kahdessa eri hotellissa. Vertailuanalyysiin valittiin vastaanottovirkailija hotelliketjun ulkopuolisesta hotellista.
Työn pohdintaosiossa tarkasteltiin tutkimustuloksia ja niitä peilattiin työn tietoperustaan. Arvioitiin myös työn luotettavuutta ja uskottavuutta. Pohdintaosiossa tehtiin johtopäätöksiä ja kehittämisehdotuksia toimeksiantajayritykselle concierge-palveluun liittyen tietoperustan ja tutkimustulosten perusteella. Lopuksi arvioitiin omaa oppimista ja opinnäytetyöprosessia.
Tutkimustulosten avulla saatiin paljon uutta informaatiota concierge-palvelusta ja mahdollisista kehityskohteista. Digitalisaation hyödyntäminen oli hotelliketjussa vielä vähäistä ja sitä pystytään kehittämään tulevaisuudessa eri applikaatioiden avulla. Concierge-palvelut ovat nykypäivänä vastaanottovirkailijoiden vastuulla erillisten conciergien puuttumisen takia. Teemahaastattelun avulla selvisi, että concierge-palvelu luo asiakkaalle lisäarvoa, minkä tuloksena asiakas tulee vieraaksi todennäköisemmin myös uudestaan.