Asiakaspalautteen kerääminen kirjaston tapahtumien vaikuttavuuden mittaamiseksi

Abstract

Tämän opinnäytteen tarkoituksena on selvittää, kuinka asiakaspalautekyselyn voi suunnitella ja toteuttaa mittaamaan vaikuttavuutta. Opinnäytteessä käydään läpi mitä palautelomakkeen suunnittelussa kannattaa yleisesti ottaa huomioon, jotta siihen saataisiin mahdollisimman paljon vastauksia ja sen pohjalta saataisiin mahdollisimman hyvää tietoa. Opinnäytetyön teoriaosuudessa tarkastellaan vaikuttavuuden käsitettä ja kyselylomakkeiden suunnittelu- ja toteutusprosessia. Esille tuodaan yleistä teoriaa kyselytutkimuksesta, mm. tutkimusongelmasta, käsitteiden operationalisoinnista, kysymysten muotoilusta, vastausasteikoiden valinnasta, palautteen keräämiseen käytettävien alustojen eroavaisuuksista ja aineiston tulkinnasta. Työn puitteissa toteutin teorian perusteella palautelomakkeet Sitran Kirjastoista kansanvallan foorumeiksi -hankkeen Turun pilottikirjaston tapahtumiin. Työssä raportoin palautekeruun prosessin sekä pohdin onnistuiko vaikuttavuuden mittaus ja oliko hankkeen tapahtumilla toivotunlainen vaikutus osallistujiin. Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Turun kaupunginkirjasto. Palautekyselyt toteutettiin pääasiallisesti anonyymeinä nettikyselyinä. Kyselyt toteutettiin keväällä 2021. Vastauksia saatiin 99kpl. Vaikuttavuuden mittaaminen palautekyselyjä käyttämällä onnistui. Palautekyselyjen tuloksien avulla pystyimme mittaamaan vaikutusta osallistujiin. Toivotut muutokset toteutuivat käytettyjen mittareiden mukaan enemmistön kohdalla vähintään kohtalaisesti, jopa erinomaisesti. Lyhyelläkin kyselyllä voidaan saada tarvittavat tiedot, kunhan se suunnitellaan hyvin. Kirjastojen tapahtumien vaikuttavuudesta olisi hyvä tehdä tulevaisuudessa laaja, pidemmälle ajanjaksolle sijoittuva tutkimus. Vaikuttavuutta voisi tutkia kohdennetummin eri asiakasryhmien osalta, jotta saataisiin tietoa siitä millaisia muutoksia kirjaston tapahtumat saavat aikaan tiettyjen asiakasryhmien elämässä. Näin saisimme tietoa siitä, mitä tapahtumia kirjastojen kannattaa jatkossakin tuottaa, ja miten niitä voitaisiin kehittää jatkossa vaikuttavuuden toteutumiseksi.

The goal of this thesis is to investigate how customer surveys can be designed and implemented to measure impact on customers. The thesis walks through the factors that should be taken into account in the design of the survey forms in general to get as many answers as possible and as relevant information as possible. In the theoretical part of the thesis we look into the concept of impact evaluation, and the design and implementation process of the questionnaires. General theory of customer surveys is presented, for example the research problem, operationalization of concepts, the formulation of the survey questions, choice of response scales, differences in the platforms used to collect survey data, and interpretation of the data. As a part of the thesis feedback surveys were implemented for Sitra's Libraries as forums of democracy -project at the Turku City Library. In this thesis, the survey data collection process was reported and it was considered whether the impact evaluation was successful, and whether the events organized as a part of the project had the desired effect on the participants. The thesis was commissioned by Turku City Library. The customer surveys were conducted mainly as anonymous online surveys in the spring of 2021. 99 responses were received. The impact evaluation using customer surveys was successful. The results of the surveys made it possible to measure the effects on the participants. According to the indicators used, for the majority of participants, the desired outcomes were moderate at least, even excellent. Even a short survey can produce sufficient information as long as it is designed well. It could be desirable to conduct a extensive study on a longer time period of the impact of library events. The impact could be examined in a more targeted way for different customer groups in order to obtain information on what kind of changes the library's events bring about in the lives of certain customer groups. In this way, we could get information about which events libraries should continue to produce and how to develop them in the future in order to effectively produce the desired impact.