Asiakaskokemustutkimus Kauhavan Y-Kinon asiakkaille
Peltoluhta, Roosa-Maria (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121425774
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121425774
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Kauhavan Y-Kinolla asiakkaiden kokemuksia toimintaan liittyen. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä asiakaskokemukseen. Opinnäytetyön toisena tavoitteena oli toteuttaa asiakaskokemustutkimus Y-Kinon asiakkaille, jossa selvitetään asiakkaiden kokemusta elokuvateatterista, sen tuotteista ja asiakaspalvelusta. Tutkimustulosten perusteella voidaan kehittää asiakkaiden kokemusta Y-Kinosta parempaan suuntaan.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee opinnäytetyössä asiakaskokemusta sekä digitaalista asiakaskokemusta, niiden muodostumista, kehittämistä ja arviointia. Opinnäytetyössä perehdytään, miten asiakaskokemus muodostuu ja mitkä tekijät siihen vaikuttavat. Lisäksi työssä pohditaan, millaiset asiat vaikuttavat tyytyväiseen asiakaskokemukseen. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostaa perustan empiiriselle tutkimukselle sekä auttaa hahmottamaan asiakaskokemustutkimuksen tarkoitusta ja määränpäätä.
Asiakaskokemustutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Tutkimuksessa annettiin vastaajille mahdollisuus kommentoida myös avoimesti Y-Kinon tiloja, tarjontaa sekä asiakaspalvelua. Tutkimukseen oli mahdollista vastata netissä linkin kautta. Linkki jaettiin Y-Kinon nettisivuille, uutiskirjeeseen sekä Facebookiin.
Tutkimukseen vastasi 112 Y-Kinon asiakasta. Yksittäisesti kysyttyjen tekijöiden osalta korkeimmat arviot tulivat asiakaspalvelun ystävällisyydestä, sopivasta hinta-laatusuhteesta, teatterinsohvista sekä teatterin ja elokuvasalin siisteydestä. Heikoimmat arviot annettiin tulevien elokuvien julisteiden ajantasaisesta päivittämisestä, riittävästä ooppera- ja balettitarjonnasta sekä oheismyyntituotteiden riittävyydestä.
Tutkimustulosten mukaan asiakkaiden kokemus Y-Kinosta, sen ympäristöstä, tarjonnasta ja asiakaspalvelusta on hyvä. Y-Kino sai asiakaskokemuskyselystä näiden keskiarvoksi arvosanan 4,7, joka kertoo asiakkaiden tyytyväisyydestä Y-Kinon toimintaan kokonaisuudessaan.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee opinnäytetyössä asiakaskokemusta sekä digitaalista asiakaskokemusta, niiden muodostumista, kehittämistä ja arviointia. Opinnäytetyössä perehdytään, miten asiakaskokemus muodostuu ja mitkä tekijät siihen vaikuttavat. Lisäksi työssä pohditaan, millaiset asiat vaikuttavat tyytyväiseen asiakaskokemukseen. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostaa perustan empiiriselle tutkimukselle sekä auttaa hahmottamaan asiakaskokemustutkimuksen tarkoitusta ja määränpäätä.
Asiakaskokemustutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Tutkimuksessa annettiin vastaajille mahdollisuus kommentoida myös avoimesti Y-Kinon tiloja, tarjontaa sekä asiakaspalvelua. Tutkimukseen oli mahdollista vastata netissä linkin kautta. Linkki jaettiin Y-Kinon nettisivuille, uutiskirjeeseen sekä Facebookiin.
Tutkimukseen vastasi 112 Y-Kinon asiakasta. Yksittäisesti kysyttyjen tekijöiden osalta korkeimmat arviot tulivat asiakaspalvelun ystävällisyydestä, sopivasta hinta-laatusuhteesta, teatterinsohvista sekä teatterin ja elokuvasalin siisteydestä. Heikoimmat arviot annettiin tulevien elokuvien julisteiden ajantasaisesta päivittämisestä, riittävästä ooppera- ja balettitarjonnasta sekä oheismyyntituotteiden riittävyydestä.
Tutkimustulosten mukaan asiakkaiden kokemus Y-Kinosta, sen ympäristöstä, tarjonnasta ja asiakaspalvelusta on hyvä. Y-Kino sai asiakaskokemuskyselystä näiden keskiarvoksi arvosanan 4,7, joka kertoo asiakkaiden tyytyväisyydestä Y-Kinon toimintaan kokonaisuudessaan.