Lapland Hotels Tampere – kaupunkihotellin imago asiakasnäkökulmasta

Abstract

Yritysten imagotutkimus on noussut viime vuosien aikana yhä tärkeämmäksi osaksi toimintaa. Imago muodostuu yrityksen luomista tavoitteista ja kertomuksista sekä asiakkaan luomista mielikuvista. Toimeksiantajana opinnäytetyölle toimi Lapland Hotels Tampere, yksi kyseisen hotelliketjun kaupunkihotelleista. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten Lapland Hotels Tampereen nykyiset asiakkaat kokevat hotellin palvelut sekä Lapin tunnelman eteläisessä kaupungissa. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisen eli määrällisen tutkimuksen keinoin. Tutkimus toteutettiin Lapland Hotels Tampereen nykyisille asiakkaille eli sillä hetkellä hotellissa vieraileville asiakkaille. Tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksena, johon hotellin asiakkaat saivat vastata vapaaehtoisesti omalla ajallaan. Kyselyssä kartoitettiin asiakkaiden taustatietoja, kuten ikää, sukupuolta ja kotipaikkakuntaa. Haluttiin myös selvittää, mistä asiakkaat kuulivat hotellista ja mikä oli vierailun tarkoitus. Vastauksia kyselyyn saatiin 157 kappaletta, joiden perusteella lähdettiin purkamaan otantaa. Vastauksia analysoitiin kysymyskohtaisesti ja vertailtiin valittujen asiakasryhmien välisiä vastauksia. Asiakasryhmiksi valittiin sukupuoliryhmät sekä tutkimustuloksia tarkasteltiin osittain myös eri ikäryhmittäin. Tutkimuksessa päädyttiin siihen johtopäätökseen, että yleisesti asiakasryhmät kokevat hotellin palvelut ja toiminnan kiitettävänä, mutta parannettavaa löytyy. Ravintolan palvelut, sisältäen aamiaisen, nousivat esiin eniten negatiivisena kuten myös hotellin hintataso. Yleisesti hotelli koettiin positiivisena niin palvelun laadun kuin tunnelman puolesta. Tuloksissa pystyi havaitsemaan maailman tilanteen eli COVID-19-viruksen vaikutusta, kuten että suurin osa kyselyyn vastanneista asiakkaista oli suomalaisia.