Asiakastyytyväisyystutkimus liikenteen henkilövahinkojen korvauspalvelun toimivuudesta : case Vakuutusyhtiö X
Nurmi, Elina (2021)
Nurmi, Elina
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121526012
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121526012
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimus vakuutusyhtiön liikenteen henkilövahinkojen korvauspalvelun toimivuudesta. Tutkimuksen tavoitteena oli tunnistaa mahdolliset kehityskohteet. Aiempaa tutkimustietoa ei asiakkaiden kokemuksista ollut kyseisessä Vakuutusyhtiössä.
Asiakastyytyväisyyskyselyn pohjaksi toteutettiin ryhmähaastattelu, jonka perusteella tehtiin kysymyslomake asiakastyytyväisyystutkimusta varten. Kysely lähetettiin sähköpostilla 393 kohderyhmään kuuluvalle asiakkaalle. Kyselyyn vastasi 64 asiakasta.
Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan päätellä, että asiakkaat ovat tyytyväisiä korvauspalveluun. Kehityskohteiksi nousi kommunikaation kehittäminen korvausneuvojan ja asiakkaan välillä. Tulosten pohjalta voidaan päätellä, että liikenteen henkilövahingoissa toimitaan Vakuutusyhtiö X:n arvojen ja tavoitteiden mukaisesti, jotka ovat tyytyväiset asiakkaat ja lupaus nopeasta ja ammattitaitoisesta korvauspalvelusta. The purpose of this thesis is to analyze the customer satisfaction about the client insurance company's claims handling service, with the focus on the customers who have filed for compensation for personal injuries in traffic accidents. In addition, this study attempts to find out whether there is a need for further improvement.
A group interview with personnel in the claim department was first implemented, based on which a customer satisfaction survey was conducted.The survey was sent by e-mail to customers in the target group. Overall, 393 emails were sent and a total of 64 customers completed the questionnaire.
The results show that customers are satisfied with the claims service. The findings also suggest that customers need more up-to-date information on their claim processing. Based on the results, it can be concluded that the values and objectives of Insurance Company X are fulfilled.
Asiakastyytyväisyyskyselyn pohjaksi toteutettiin ryhmähaastattelu, jonka perusteella tehtiin kysymyslomake asiakastyytyväisyystutkimusta varten. Kysely lähetettiin sähköpostilla 393 kohderyhmään kuuluvalle asiakkaalle. Kyselyyn vastasi 64 asiakasta.
Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan päätellä, että asiakkaat ovat tyytyväisiä korvauspalveluun. Kehityskohteiksi nousi kommunikaation kehittäminen korvausneuvojan ja asiakkaan välillä. Tulosten pohjalta voidaan päätellä, että liikenteen henkilövahingoissa toimitaan Vakuutusyhtiö X:n arvojen ja tavoitteiden mukaisesti, jotka ovat tyytyväiset asiakkaat ja lupaus nopeasta ja ammattitaitoisesta korvauspalvelusta.
A group interview with personnel in the claim department was first implemented, based on which a customer satisfaction survey was conducted.The survey was sent by e-mail to customers in the target group. Overall, 393 emails were sent and a total of 64 customers completed the questionnaire.
The results show that customers are satisfied with the claims service. The findings also suggest that customers need more up-to-date information on their claim processing. Based on the results, it can be concluded that the values and objectives of Insurance Company X are fulfilled.