Asiakaskokemuksen mittaaminen ja kehittäminen tilitoimistossa

Abstract

Asiakaskokemuksella on merkittävä rooli tilitoimiston kannattavuuteen ja tulokseen. Huonot asiakaskokemukset saattavat johtaa asiakkuuksien menetyksiin ja näin ollen sillä on suora vaikutus tilitoimiston liikevaihtoon. Asiakaskokemusta on tärkeää mitata säännöllisin väliajoin, jotta mahdollisiin ongelmakohtiin ehditään puuttua ajoissa.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on löytää toimeksiantajatilitoimistolle kehityskohteita asiakaskokemuksen parantamiseksi. Toimeksiantajalla on ollut tarvetta kartoittaa asiakkaidensa tyytyväisyyttä, sillä viimeisen vuoden aikana asiakkaita on irtisanoutunut normaalia enemmän.

Opinnäytetyö on luonteeltaan laadullista tapaustutkimusta, ja sen toteuttamisessa käytettiin apuna kyselyä ja haastattelua.

Opinnäytetyön tuloksena syntyi viisi konkreettista kehityskohdetta toimeksiantajatilitoimistolle, joiden avulla tilitoimisto pääsee alkuun asiakaskokemuksen kehittämisen kanssa.