Kohdeyrityksen asiakastyytyväisyys ja sen parantaminen
Tarkia, Emilia (2021)
Tarkia, Emilia
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121526014
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121526014
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kohdeyrityksen asiakastyytyväisyyden tason tutkiminen ja miten asiakastyytyväisyyttä voitaisiin parantaa. Kohdeyritys sai opinnäytetyöstä tulosten avulla tietoa heidän asiakastyytyväisyyden tasosta. Asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten kautta saatujen johtopäätösten ja toimintasuositusten avulla kohdeyritys voi parantaa asiakastyytyväisyyttään. Aiheena asiakastyytyväisyys on ajankohtainen, ja asiakastyytyväisyyttä pidetään yleisesti yrityksille tärkeänä asiana.
Opinnäytetyössä teoriaan koottiin tietoa liittyen muun muassa asiakastyytyväisyyteen. Opinnäytetyössä käytettiin kvantitatiivista tutkimusotetta, ja työ on kuvaileva tutkimus. Työssä käytettiin asiakastyytyväisyyskyselyä, jossa tutkittiin kohdeyrityksen asiakkaiden tyytyväisyyttä. Kyselyn vastauksia analysoitiin kvantitatiivisen tutkimuksen metodeilla. Kyselyn kerättiin vastauksia Internet-kyselyn avulla, jonka jälkeen vastaukset analysoitiin opinnäytetyötä varten. Tyytyväisyyskyselyn tulosten käsittelyssä vastaukset muun muassa eroteltiin ja ryhmiteltiin taulukoihin ja niistä kuvioiksi. Vastausten analysoinnissa selvitettiin asiakastyytyväisyyden tasoa ja etsittiin poikkeavia tuloksia.
Asiakastyytyväisyyskyselyn vastaajat olivat yleisesti erittäin tyytyväisiä yritykseen, ja asiakastyytyväisyys myymälään liittyen oli korkealla. Toimintasuosituksiksi ehdotettiin yritykselle muun muassa Internet-sivujen uudistamista ja sosiaalisen median aktiivisempaa käyttöä, sekä asiakastyytyväisyyskyselyiden käytön jatkamista asiakastyytyväisyyden mittaamisessa. The purpose of this thesis was to examine the case company’s level of customer satisfaction and how the customer satisfaction could be improved. The case company gained information about their customer satisfaction levels with the results from the thesis. With the conclusions and recommendations for action from the results the case company can improve their customer satisfaction. Customer satisfaction as a theme is relevant and customer satisfaction is generally considered to be an important matter for companies.
For the theory of the thesis, information was gathered about customer satisfaction among other topics. Quantitative research method was used in the thesis, and the thesis is a descriptive research. Customer satisfaction survey was used, in which the case company’s customer’s satisfaction was researched. The results from the survey were analyzed by quantitative research methods. The responses for the survey were gathered by Internet survey, followed by analysis of the responses for the thesis. During the processing of the results of the survey, the responses were for example separated and assorted into tables and figures. In the analysis of the responses, the level of customer satisfaction was examined and diverging results were searched.
The respondents of the customer satisfaction survey were generally highly satisfied with the company, and customer satisfaction related to the store was high. For recommendation for action, the redesign of the company’s website and more active use of social media were proposed, along with recommendation for continued use of customer satisfaction surveys to measure customer satisfaction, among other recommendations.
Opinnäytetyössä teoriaan koottiin tietoa liittyen muun muassa asiakastyytyväisyyteen. Opinnäytetyössä käytettiin kvantitatiivista tutkimusotetta, ja työ on kuvaileva tutkimus. Työssä käytettiin asiakastyytyväisyyskyselyä, jossa tutkittiin kohdeyrityksen asiakkaiden tyytyväisyyttä. Kyselyn vastauksia analysoitiin kvantitatiivisen tutkimuksen metodeilla. Kyselyn kerättiin vastauksia Internet-kyselyn avulla, jonka jälkeen vastaukset analysoitiin opinnäytetyötä varten. Tyytyväisyyskyselyn tulosten käsittelyssä vastaukset muun muassa eroteltiin ja ryhmiteltiin taulukoihin ja niistä kuvioiksi. Vastausten analysoinnissa selvitettiin asiakastyytyväisyyden tasoa ja etsittiin poikkeavia tuloksia.
Asiakastyytyväisyyskyselyn vastaajat olivat yleisesti erittäin tyytyväisiä yritykseen, ja asiakastyytyväisyys myymälään liittyen oli korkealla. Toimintasuosituksiksi ehdotettiin yritykselle muun muassa Internet-sivujen uudistamista ja sosiaalisen median aktiivisempaa käyttöä, sekä asiakastyytyväisyyskyselyiden käytön jatkamista asiakastyytyväisyyden mittaamisessa.
For the theory of the thesis, information was gathered about customer satisfaction among other topics. Quantitative research method was used in the thesis, and the thesis is a descriptive research. Customer satisfaction survey was used, in which the case company’s customer’s satisfaction was researched. The results from the survey were analyzed by quantitative research methods. The responses for the survey were gathered by Internet survey, followed by analysis of the responses for the thesis. During the processing of the results of the survey, the responses were for example separated and assorted into tables and figures. In the analysis of the responses, the level of customer satisfaction was examined and diverging results were searched.
The respondents of the customer satisfaction survey were generally highly satisfied with the company, and customer satisfaction related to the store was high. For recommendation for action, the redesign of the company’s website and more active use of social media were proposed, along with recommendation for continued use of customer satisfaction surveys to measure customer satisfaction, among other recommendations.