Videoneuvottelut Satakunnan TE-toimiston asiakastapaamisissa: käytön kehittäminen ja lisääminen
Myllykoski, Jonna (2021)
Myllykoski, Jonna
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121425756
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121425756
Tiivistelmä
Satakunnan TE-toimiston asiakastapaamisista on tähän mennessä vain muutama prosentti käyty videoneuvottelun välityksellä. Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää videoneuvotteluiden käyttöä, jotta niillä voitaisiin korvata osa puheluista ja henkilökohtaisista tapaamisista. Työssä selvitettiin myös videoneuvotteluiden soveltuvuutta eri asiakaspalvelutilanteisiin ja esteitä niiden käytölle.
Opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistyönä ja pääasiallisena tiedonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Haastatteluun valittiin kahdeksan Satakunnan TE-toimiston asiantuntijaa ja kaksi ammatinvalintapsykologia, jotka olivat käyttäneet asiakastyössä videoneuvottelua. Teemahaastattelut jaettiin kolmeen teemaan: videoneuvotteluiden soveltuvuuteen asiakastyössä, asiakkaiden palautteeseen ja videoneuvotteluissa koettuihin haasteisiin.
Videoneuvotteluiden koettiin sopivan parhaiten verkostotapaamisiin, jolloin useita henkilöitä osallistui samaan tapaamiseen. Näissä tapauksissa asiakas sai laitteet ja apua järjestäjältä. Haastatelluista suurimman hyödyn videoneuvotteluista koki saavansa ne, jotka olivat tapaamismuotoa enemmän käyttäneet. Videoneuvotteluiden käyttö myös monipuolistui käyttökokemuksen myötä.
Videoneuvotteluiden käytön suurimmaksi esteeksi koettiin asiakkaan laitteiston ja osaamisen haasteet. Vähemmän videoneuvottelua käyttäneet työntekijät kokivat epävarmuutta ja koulutuksen tarvetta myös omassa työskentelyssään. Videoneuvotteluiden järjestämisessä ei ollut yhteisiä toimintatapoja eikä henkilökunta juuri keskustellut videoneuvotteluista toistensa kanssa etätyöskentelystäkin johtuen. Parhaaksi tavaksi lisätä käyttöä koettiin käytön aloittaminen, johon työntekijä saisi tukea ja ohjausta.
Opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistyönä ja pääasiallisena tiedonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Haastatteluun valittiin kahdeksan Satakunnan TE-toimiston asiantuntijaa ja kaksi ammatinvalintapsykologia, jotka olivat käyttäneet asiakastyössä videoneuvottelua. Teemahaastattelut jaettiin kolmeen teemaan: videoneuvotteluiden soveltuvuuteen asiakastyössä, asiakkaiden palautteeseen ja videoneuvotteluissa koettuihin haasteisiin.
Videoneuvotteluiden koettiin sopivan parhaiten verkostotapaamisiin, jolloin useita henkilöitä osallistui samaan tapaamiseen. Näissä tapauksissa asiakas sai laitteet ja apua järjestäjältä. Haastatelluista suurimman hyödyn videoneuvotteluista koki saavansa ne, jotka olivat tapaamismuotoa enemmän käyttäneet. Videoneuvotteluiden käyttö myös monipuolistui käyttökokemuksen myötä.
Videoneuvotteluiden käytön suurimmaksi esteeksi koettiin asiakkaan laitteiston ja osaamisen haasteet. Vähemmän videoneuvottelua käyttäneet työntekijät kokivat epävarmuutta ja koulutuksen tarvetta myös omassa työskentelyssään. Videoneuvotteluiden järjestämisessä ei ollut yhteisiä toimintatapoja eikä henkilökunta juuri keskustellut videoneuvotteluista toistensa kanssa etätyöskentelystäkin johtuen. Parhaaksi tavaksi lisätä käyttöä koettiin käytön aloittaminen, johon työntekijä saisi tukea ja ohjausta.