Palvelutorikokonaisuuden hoitamisen manuaali Osuus-kauppa Varuboden-Osla Handelslagille
Pehkonen, Anna (2021)
Avaa tiedosto
Lataukset:
Pehkonen, Anna
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121526155
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121526155
Tiivistelmä
Osuuskauppa Varuboden-Osla Handelslagin palvelutorit siirtyivät vuoden 2019 keväällä pitkän ulkoistuksen jälkeen takaisin osuuskaupan omaan hoitoon. Siirtymän johdosta syntyi tarve perehdyttää uusia työntekijöitä ammattitaitoisiksi palvelutorien myyjiksi.
Toiminnallisen opinnäytetyöni tavoitteena oli laatia manuaali/käsikirja palvelutorien hoitamisesta toimeksiantajalle, Osuuskauppa Varuboden-Osla Handelslagille. Manuaali on tarkoitettu käytettäväksi osana palvelutorimyyjän perehdytystä, sekä tueksi jokapäiväiseen palvelutorilla työskentelyyn.
Opinnäytetyöni fokusoi rajauksensa puitteissa seuraaviin osa-alueisiin:
- Myyvän esillepanon rakentaminen (visuaalinen myyntityö, lisämyynti)
- Asiakaspalvelu (lisämyynnin ja onnistuneen asiakaskohtaamisen osalta)
Lopullinen produkti on myös esitelty opinnäytetyön liitteenä näiden osa-alueiden osalta.
Opinnäytetyön teoreettinen osuus pohjautuu S-ryhmän palvelutorikonseptiin liittyviin ohjeistuksiin, sekä asiakaskokemusta, asiakaspalvelua ja myymäläympäristöä käsittelevään kirjallisuuteen ja verkkoaineistoon.
Lopullisen manuaalin on tarkoitus olla selkeä ja helppolukuinen, Word-muotoinen tuotos. Sen tulee toimia sekä tulostettuna version, että sähköisenä. Manuaalin tekemisen tavoitteena on kehittää toimintaa, eikä pelkästään kuvailla sitä.
Opinnäytetyön tuloksena syntyi produktin lisäksi useita kehittämisideoita niin palvelutorin työntekijän perehdytykseen, kuin opinnäytetyössä käsiteltäviin aiheisiin liittyen.
Opinnäytetyö toteutettiin maaliskuun 2019 ja marraskuun 2021 välisenä aikana.
Asiasanat
Palvelutori, palvelu, manuaali
Toiminnallisen opinnäytetyöni tavoitteena oli laatia manuaali/käsikirja palvelutorien hoitamisesta toimeksiantajalle, Osuuskauppa Varuboden-Osla Handelslagille. Manuaali on tarkoitettu käytettäväksi osana palvelutorimyyjän perehdytystä, sekä tueksi jokapäiväiseen palvelutorilla työskentelyyn.
Opinnäytetyöni fokusoi rajauksensa puitteissa seuraaviin osa-alueisiin:
- Myyvän esillepanon rakentaminen (visuaalinen myyntityö, lisämyynti)
- Asiakaspalvelu (lisämyynnin ja onnistuneen asiakaskohtaamisen osalta)
Lopullinen produkti on myös esitelty opinnäytetyön liitteenä näiden osa-alueiden osalta.
Opinnäytetyön teoreettinen osuus pohjautuu S-ryhmän palvelutorikonseptiin liittyviin ohjeistuksiin, sekä asiakaskokemusta, asiakaspalvelua ja myymäläympäristöä käsittelevään kirjallisuuteen ja verkkoaineistoon.
Lopullisen manuaalin on tarkoitus olla selkeä ja helppolukuinen, Word-muotoinen tuotos. Sen tulee toimia sekä tulostettuna version, että sähköisenä. Manuaalin tekemisen tavoitteena on kehittää toimintaa, eikä pelkästään kuvailla sitä.
Opinnäytetyön tuloksena syntyi produktin lisäksi useita kehittämisideoita niin palvelutorin työntekijän perehdytykseen, kuin opinnäytetyössä käsiteltäviin aiheisiin liittyen.
Opinnäytetyö toteutettiin maaliskuun 2019 ja marraskuun 2021 välisenä aikana.
Asiasanat
Palvelutori, palvelu, manuaali