Asiakaskohtaaminen kuntoon palvelumuotoilun keinoin : tapaus Roiske
Hammar, Sari (2021)
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121526211
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121526211
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on kehittää asiakaskokemusta palvelumuotoilun keinoin. Työssä kehitetään muotoilun prosessin ja menetelmien kautta asiakaskohtaamisen malli. Opinnäytetyö on tehty yhteistyössä vesiurheilukeskus Roiskeen kanssa.
Työssä syvennytään palvelumuotoiluprosessin ja työkalujen ymmärtämiseen sekä niiden käyttöön. Opinnäytetyö mukailee Design Councilin esittelemää tuplatimantti (Double Diamond) palvelumuotoilun prosessia. Prosessi jakaantuu neljään vaiheeseen. ”Löydä” -vaiheessa syvennytään palvelumuotoilun tietoperustaan ja yrityksen toimintaympäristöön. Toiminnallinen osuus pitää sisällään haastatteluja ja havainnointia. ”Määritä” -vaiheen kautta löytyy ratkaistava haaste, jonka kautta päädytään luomaan työntekijöille malli asiakaskohtaamisiin. Malli toimii osana perehdytystä. ”Kehitä” -vaiheessa osallistetaan työntekijöitä palvelumuotoilun työkalujen kautta mallin kehittämiseen. ”Tuota” -vaiheessa luodaan palvelupolun ja asiakasprofiilien kautta asiakaskohtaamisen malli, joka koostuu kolmesta osasta.
Opinnäytetyön tavoite saavutetaan luomalla asiakaskohtaamisen malli erilaisten asiakkaiden kohtaamiseen. Asiakaskohtaamisen mallin kautta pystytään vaikuttamaan asiakaskokemukseen. Työssä tuotetaan lisäksi koulutusvideo mallin käyttöön. Mallin jatkokehitys jatkuu käytännön työn kautta yrityksessä.
Työssä syvennytään palvelumuotoiluprosessin ja työkalujen ymmärtämiseen sekä niiden käyttöön. Opinnäytetyö mukailee Design Councilin esittelemää tuplatimantti (Double Diamond) palvelumuotoilun prosessia. Prosessi jakaantuu neljään vaiheeseen. ”Löydä” -vaiheessa syvennytään palvelumuotoilun tietoperustaan ja yrityksen toimintaympäristöön. Toiminnallinen osuus pitää sisällään haastatteluja ja havainnointia. ”Määritä” -vaiheen kautta löytyy ratkaistava haaste, jonka kautta päädytään luomaan työntekijöille malli asiakaskohtaamisiin. Malli toimii osana perehdytystä. ”Kehitä” -vaiheessa osallistetaan työntekijöitä palvelumuotoilun työkalujen kautta mallin kehittämiseen. ”Tuota” -vaiheessa luodaan palvelupolun ja asiakasprofiilien kautta asiakaskohtaamisen malli, joka koostuu kolmesta osasta.
Opinnäytetyön tavoite saavutetaan luomalla asiakaskohtaamisen malli erilaisten asiakkaiden kohtaamiseen. Asiakaskohtaamisen mallin kautta pystytään vaikuttamaan asiakaskokemukseen. Työssä tuotetaan lisäksi koulutusvideo mallin käyttöön. Mallin jatkokehitys jatkuu käytännön työn kautta yrityksessä.