Customer Experience in B2B Virtual Sales Meeting
Joronen, Terhi (2021)
Joronen, Terhi
2021
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121626481
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121626481
Tiivistelmä
Since March 2020, B2B customer meetings have faced major changes, as the sudden Covid-19 pandemic caused face to face meetings to move into a fully virtual world. Customers as well as salespeople have both had to learn new ways to work together and communicate in a virtual environment. The change has affected the customer experience, the purchasing process and enabled different practices between both the customer and the salespeople.
The objective of this thesis was to study the customer experience in virtual B2B sales meetings. The aim was to find out how do the B2B customers experience virtual sales meetings, what customers expect before the virtual sales meeting, what are the experiences of B2B customers during a virtual sales meeting and what are the B2B customers`future expectations. In addition to the theoretical part, the answers to these were sought by interviewing the experiences of business desicion makers made during October and November 2021.
The end result of the thesis is the factors that have emerged from the interviews, which affect the customer experience and on the basis of which salespeople can improve the success of a virtual sales meeting. Maaliskuun 2020 jälkeen B2B-asiakastapaamiset ovat olleet murroksessa, sillä Covid-19 pandemian aiheuttama äkillinen muutos sai asiakastapaamiset siirtymään kokonaan virtuaaliseen maailmaan. Asiakkaat sekä myyjät ovat joutuneet opettelemaan uusia tapoja työskennellä yhdessä virtuaalisesti. Muutos on vaikuttanut asiakaskokemukseen, ostoprosessiin sekä mahdollistanut erilaisten käytäntöjen syntymisen niin asiakkaan kuin myyjän välille.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia asiakaskokemusta virtuaalisissa B2B-myyntitapaamisissa. Opinnäytetyössä selvitettiin, miten B2B asiakkaat kokevat virtuaaliset myyntitapaamiset, mitä B2B-asiakkaat odottavat ennen virtuaalista myyntitapaamista, millaisia kokemuksia B2B-asiakkailla on syntynyt virtuaalisten myyntitapaamisten aikana sekä millaisia odotuksia B2B-asiakkailla on tulevaisuuden virtuaalisista myyntitapaamisista. Näihin kysymyksiin haettiin vastauksia teoriaosuuden lisäksi haastattelemalla yritysten päättäjien kokemuksia, haastattelut toteutettiin lokakuussa ja marraskuussa 2021.
Työn lopputuloksena osoitetaan ne asiakaskokemukseen vaikuttavat tekijät, jotka nousivat haastatteluissa esille ja joiden pohjalta myyjät voivat parantaa virtuaalisen myyntitapaamisen onnistumista asiakkaiden kanssa.
The objective of this thesis was to study the customer experience in virtual B2B sales meetings. The aim was to find out how do the B2B customers experience virtual sales meetings, what customers expect before the virtual sales meeting, what are the experiences of B2B customers during a virtual sales meeting and what are the B2B customers`future expectations. In addition to the theoretical part, the answers to these were sought by interviewing the experiences of business desicion makers made during October and November 2021.
The end result of the thesis is the factors that have emerged from the interviews, which affect the customer experience and on the basis of which salespeople can improve the success of a virtual sales meeting.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia asiakaskokemusta virtuaalisissa B2B-myyntitapaamisissa. Opinnäytetyössä selvitettiin, miten B2B asiakkaat kokevat virtuaaliset myyntitapaamiset, mitä B2B-asiakkaat odottavat ennen virtuaalista myyntitapaamista, millaisia kokemuksia B2B-asiakkailla on syntynyt virtuaalisten myyntitapaamisten aikana sekä millaisia odotuksia B2B-asiakkailla on tulevaisuuden virtuaalisista myyntitapaamisista. Näihin kysymyksiin haettiin vastauksia teoriaosuuden lisäksi haastattelemalla yritysten päättäjien kokemuksia, haastattelut toteutettiin lokakuussa ja marraskuussa 2021.
Työn lopputuloksena osoitetaan ne asiakaskokemukseen vaikuttavat tekijät, jotka nousivat haastatteluissa esille ja joiden pohjalta myyjät voivat parantaa virtuaalisen myyntitapaamisen onnistumista asiakkaiden kanssa.