Asiakaskokemuksen luomisen rajoitukset asianajoalalla

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakaskokemusta ja sen rajoituksia asianajoalalla, sillä toimeksiantajayrityksessä asiakaskokemuksen luominen oli koettu haasteelliseksi asianajajan ammattieettisten ohjeiden vuoksi. Lisäksi tutkittiin, kuinka hyvin asianajajan tapaohjeet velvoitteineen tunnettiin asiakkaiden keskuudessa sekä koettiinko asianajopalvelut hankalaksi verrattuna muiden alojen tarjoamiin palveluihin. Työn teoriaosassa tutustuttiin asiakaskokemukseen sekä niihin asianajajan velvoitteisiin, jotka mahdollisesti rajoittaisivat asiakaskokemuksen luomista. Hyvän asiakaskokemuksen luominen on erityisen tärkeää asianajoalalla, jossa liikutaan vaikeiden ja arkojen aiheiden parissa.

Työn empiirisessä osassa tutkittiin, koettiinko mahdollisten rajoitusten todellisuudessa vaikuttavan asiakaskokemukseen. Tutkimusongelmaa lähdettiin selvittämään toimeksiantajan asiakkaille suunnatulla kyselyllä. Tutkimusotteeksi muodostui tapaustutkimus, ja tutkimusaineisto kerättiin laadullisin menetelmin. Tutkimustuloksista selvisi, että merkittävimmät asiakaskokemusta rajoittavat tekijät olivat asianajajan esteellisyyden luomat velvoitteet sekä osittain viestinnän ja markkinoinnin rajoitukset. Näiden koettiin rajoittavan asiakkaan mahdollisuutta haluamansa asianajajan palveluihin sekä asianajajan näkökulmasta kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen luomista tietyissä kohtaamispisteissä.

Asianajopalvelut koettiin myös joiltakin osin hankalaksi, mutta se ei ollut kuitenkaan tapaohjeista johtuvaa. Vastauksista selvisi myös, että vaikka hyvän asianajajatavan noudattamisen velvollisuus asiakkaiden keskuudessa tunnettiin hyvin, niin sen tarkempaa velvoittavaa sisältöä ei juurikaan tunnettu. Lopputuloksessa tärkeimmäksi kehittämisen kohteeksi muodostui asianajajien viestintä. Tutkimuksesta selvisi lisäksi, että yleisesti asianajajien brändiä tulee selkeyttää.