Palveluyrityksen kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia, minkälaisia prosesseja palveluyrityksen tulee ottaa huomioon kehittäessään toimintaansa ja pysyäkseen mukana kiristyvässä kilpailutilanteessa. Opinnäytetyössä tarkasteltiin palveluyrityksen kehittämisen kannalta keskeisiä prosesseja ja näitä valikoituja prosesseja tuettiin aikaisemmista tutkimuksista ilmi käynneillä tuloksilla.

Opinnäytetyössä selvitettiin mitä prosesseja palveluyrityksen on otettava huomioon pysyäkseen mukana kilpailussa ja miten yritys voi mitata ja sitä kautta kehittää näitä prosesseja. Lisäksi selvitettiin, minkä takia yrityksen kannattaa ylipäätänsä keskittyä kehittämään toimintaansa.

Teoriaosuudessa käsiteltiin palvelua itsessään ja asiakaskokemusta kahtena keskeisenä prosessina ja ne jaoteltiin vielä muihin tärkeisiin prosesseihin, kuten palvelun laatuun ja asiakkuudenhallintaan. Lähdemateriaalina käytettiin samaan aihealueeseen liittyviä aikaisempia tutkimuksia ja niistä esiin nousseita, useasti käytettyä kirjallisuutta ja kansainvälistä e-aineistohakua.

Opinnäytetyöstä voidaan todeta, että mittaamisen ja sitä kautta kehittämisen välillä on selvä yhteys. Johtamalla oikein mittauksien kautta saatuja tuloksia pystytään luomaan asiakaslähtöinen strategiamalli, joka kulkee koko henkilöstön läpi yrityksessä. Palveluyrityksen kehittämisen perusajatuksena kuitenkin on, että asiakkaille pystytään luomaan lisää arvoa heidän toimintaansa ja sitä kautta parantaa omaa liiketoimintaa.

The objective of this thesis was to examine the processes that a service company should take into account when developing its activities and to keep up with a tightening competitive situation. The thesis examined processes essential to the development of a service company and these selected processes were supported by results from previous studies.

The thesis explored what processes a service company must consider in order to keep up with competition, as well as how the company can measure and through the results develop these processes. It was also clarified, the reason why the company should focus on developing its activities at all.

The theory share dealt with the service itself and customer experience as two key processes and were broken down into other important processes such as quality of service and customer management. Previous studies on the same subject area and emerging literature and international e-data retrieval were used as source material.

Based on the thesis work, there is a clear link between measurement and development. By correctly managing the results obtained through measurements, you can create a customer-oriented strategy model that goes through all staff within the company. However, the basic idea behind the development of a service company is that customers will be able to create more value for their operations and thus improve their own business.