Asiakastyytyväisyyskysely K-Citymarket Päivölälle

Abstract

Opinnäytetyöni tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä K-Citymarket Päivölään. Ensimmäisenä tavoitteenani oli perehtyä palvelun laatuun ja siihen, miten asiakkaat kokevat laadun. Toisena tavoitteenani oli perehtyä asiakkuudenhallintaan. Opinnäytetyöni kolmantena tavoitteena oli tehdä asiakastyytyväisyyskysely K-Citymarket Päivölän asiakkaille. Toivoinkin saavani vastauksia, joista olisi hyötyä yrityksen kehittämisessä. Tavoitteena oli myös pyrkiä löytämään mahdolliset ongelmakohdat, jotta yritys pystyisi parantamaan jatkossa näitä asioita ja täten asiakkaiden tyytyväisyys sekä asiakasuskollisuus mahdollisesti lisääntyisivät.

Tutkimukseni koostuu kahdesta osasta. Teoreettisessa osassa kerron palvelun laadusta ja siihen liittyvistä asioista. Lisäksi kerron asiakkuudenhallinnasta, johon kuuluu mm. asiakaslähtöinen ajattelu, asiakasuskollisuus sekä kanta-asiakkuus. Empiirisessä osassa tutkin asiakkaiden tyytyväisyyttä K-Citymarket Päivölään.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena neljänä eri ajankohtana. Vastauksia kertyi yhteensä 176. Tutkimuksen perusteella saatiin selville, että asiakkaat ovat melko tyytyväisiä Päivölän toimintaan. Tyytyväisyys käyttötavarapuolen sekä elintarvikepuolen välillä ei eronnut juurikaan, vaan tyytyväisyys molempiin puoliin oli yhtä hyvä.

Tuloksista kävi ilmi, että asiakkaat ovat tyytyväisiä eritoten kassahenkilökuntaan. Hyviä arvosanoja sai myös muun muassa osastojen siisteys sekä henkilökunnan ammattitaitoisuus. Kehittämiskohteiksi nousivat tuotteiden löytyvyys osastoilta sekä henkilökunnan löytyminen tarvittaessa.

The purpose of my thesis was to study customer satisfaction with K-Citymarket Päivölä. The first goal was to explore what is service quality and how customers perceive quality. The second goal was to explore customer relation management. The third goal was to conduct a customer satisfaction survey among K-Citymarket Päivölä customers. I hoped to get answers that could be used to develop the com-pany. Another goal was to recognize potential problem areas that the company could improve and, this way, to make customers more satisfied and to increase customer loyalty.

This thesis consists of two parts. In the theoretical part, I deal with the quality of services and related things. I also deal with customer relation management, including the customer-oriented approach, customer loyalty, and regular customers. The empirical part of the thesis consists of a customer satisfaction survey conducted for K-Citymarket Päivölä.

The study was carried out as a quantitative survey on four separate occasions. A total of 176 responses were received. Based on the survey, it was found that customers are quite satisfied with the company. Satisfaction with other consumer goods and foodstuffs was at the same level for both product categories.

The results show that customers are particularly satisfied with the cashiers. Good grades were also received among other things for the cleanness of the department and the staff’s professionalism. What could the company do better? Customers cannot find products at the departments easily enough and they cannot find staff when they need help.