Asiakaspalveluun perehdyttäminen Helsingin pääpostissa

Abstract

Asiakkaan kohtaaminen on tilanne, jossa erotetaan hyvä asiakaspalvelija huonosta ja jossa voidaan voittaa asiakkaan luottamus oman yrityksen eduksi. Asiakaspalvelun perussääntöjä on tärkeä kerrata tasaisin väliajoin, jotta palvelun taso pysyy laadukkaana ja vältytään liian rutiininomaiselta suorittamiselta.

Tämä opinnäytetyö laadittiin, koska havaittiin selkeitä puutteita asiakaspalvelun tasossa Helsingin pääpostikonttorissa. Asiakaspalveluun perehdyttäminen -opas on tarkoitettu niin aloittaville kuin vanhoillekin työntekijöille. Onnistuessaan opas voidaan ottaa käyttöön laajemminkin eri postikonttoreissa, mikäli tarvetta ilmenee.

Asiakkaan kohtaaminen -opas koostuu kahdesta eri osasta. Ensimmäisessä osassa on lueteltu asiakkaan kohtaamisen eri vaiheet ja jälkimmäisessä osassa jokainen vaihe avataan selitystekstillä. Selityksissä pureudutaan siihen, mitä ja miksi jokaisessa vaiheessa tavoitellaan.

Itella Viestinvälityksellä, joka vastaa kuluttajien päivittäisistä postitoiminnoista, ei ole aiemmin ollut vastaavaa opasta käytössään. Erityisesti opas on tarkoitettu Helsinki 10 (pääposti) myymälään. Koska palvelun taso nykyisellään ei ole ollut tyydyttävällä tasolla, niin oppaasta toivotaan olevan apua sen korjaamiseksi. Opas on tarkoitettu eräänlaiseksi huoneentauluksi, joka muistuttaa työntekijöitä asiakaskohtaamisen tärkeimmistä periaatteista.

Facing a customer is a situation where good customer servant separates from bad. With a good customer service the trust of customer can be won. It is important to reread the basic rules of customer service periodically in order to keep up the quality in customer service

This thesis was written due to lacking level of customer service quality in Helsinki head post office. Introduction guide to customer service is designed both, for new beginners as well the older employees. If successful, guide can be taken in to use in other post offices as well.

Introduction guide to customer service consists two parts. First part lists different stages of facing a customer. Second part gives more exact description of the stages by explaining where each stage is aiming.

Such guidance has never been in use in post offices. This guide is especially intended to use in Helsinki head post office. Since the quality of customer service has not been in required level, the guide is supposed to boost it. The function of the guide is to be a poster to remind employees the basic rules of the customer service.