Asiakaspalvelun merkitys asiakaskokemuksen muodostumisessa vähittäiskaupassa
Vuorinen, Visa (2021)
Avaa tiedosto
Lataukset:
2021
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121990081
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2021121990081
Tiivistelmä
Asiakaspalvelu on työntekijän ja asiakkaan välistä vuoropuhelua. Asiakaspalvelu on ongelmien ratkomista, palvelun tarjontaa ja myyntiä, jonka tarkoituksena on luoda unohtumattomia asiakaskokemuksia. Asiakkaalle jäävä tunnejälki kohtaamisesta määrittää sen, kuinka hyvin palvelussa onnistuttiin ja palaako hän asiakkaaksi. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakaskokemuksen muodostumista asiakaspalvelun keinoin kaupan alalla B2C näkökulmasta. Tutkimuskysymyksenä selvitettiin, miten teoreettinen tieto kohtasi haastateltavien henkilöiden näkemyksiin asiakaspalvelusta sekä asiakaskokemuksesta.
Työn teoriaosuus muodostui asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen ympärille. Lähteinä toimivat aihealueiden digitaaliset julkaisut sekä alan kirjallisuus. Tutkimusmenetelmäksi valikoitui kvalitatiivinen menetelmä. Tutkimusosio toteutettiin haastatteluiden avulla. Toteutustapa rakennettiin puolistrukturoidun haastattelun periaatteiden mukaisesti. Haastatteluiden avulla saatiin selville henkilöiden positiivisia sekä negatiivisia tunteita, jotka kertoivat heidän asiakaskokemuksistaan. Lopputuloksena opinnäytetyön teoriapohja sekä tutkimusosion haastattelut muodostivat vetoketjumallia hyödyntäen tietoperustan ja käytännön vuoropuhelun.
Asiakaspalveluteemasta muodostui varsin yhtenevä näkemys teoriaosuuden sekä haastatteluiden välillä. Haastattelut eivät tuoneet eroavaa näkemystä viitaten teoriaan. Asiakaspalvelun digitaaliset ratkaisut olivat teorian sekä haastateltavien mielestä eniten kehitystä vaativa osa-alue. Digiasioinnin ongelmakohdiksi osoittautui tunnetilojen välittämisen puute, saadun avun heikkous, digipalvelun toimimattomuus sekä chattibotin ymmärtämättömyys. Nämä kaikki ovat tunnistettuja ongelmia, jotka tulevat korjaantumaan ajan kuluessa digitaalisuuden kehittymisen myötä. Loppuen lopuksi, oli kyseessä sitten asiakaspalvelutilanne myymälässä tai digitaalinen kohtaaminen verkkokaupassa, on tunteiden välittäminen avain onnistumiseen.
Työn teoriaosuus muodostui asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen ympärille. Lähteinä toimivat aihealueiden digitaaliset julkaisut sekä alan kirjallisuus. Tutkimusmenetelmäksi valikoitui kvalitatiivinen menetelmä. Tutkimusosio toteutettiin haastatteluiden avulla. Toteutustapa rakennettiin puolistrukturoidun haastattelun periaatteiden mukaisesti. Haastatteluiden avulla saatiin selville henkilöiden positiivisia sekä negatiivisia tunteita, jotka kertoivat heidän asiakaskokemuksistaan. Lopputuloksena opinnäytetyön teoriapohja sekä tutkimusosion haastattelut muodostivat vetoketjumallia hyödyntäen tietoperustan ja käytännön vuoropuhelun.
Asiakaspalveluteemasta muodostui varsin yhtenevä näkemys teoriaosuuden sekä haastatteluiden välillä. Haastattelut eivät tuoneet eroavaa näkemystä viitaten teoriaan. Asiakaspalvelun digitaaliset ratkaisut olivat teorian sekä haastateltavien mielestä eniten kehitystä vaativa osa-alue. Digiasioinnin ongelmakohdiksi osoittautui tunnetilojen välittämisen puute, saadun avun heikkous, digipalvelun toimimattomuus sekä chattibotin ymmärtämättömyys. Nämä kaikki ovat tunnistettuja ongelmia, jotka tulevat korjaantumaan ajan kuluessa digitaalisuuden kehittymisen myötä. Loppuen lopuksi, oli kyseessä sitten asiakaspalvelutilanne myymälässä tai digitaalinen kohtaaminen verkkokaupassa, on tunteiden välittäminen avain onnistumiseen.