Myyntiosaamisen mittaaminen : tulevan vastaanottovirkailijan rekrytointihaastattelussa

Abstract

Hotellin vastaanottovirkailijan työssä myyntiosaamisen taitoja on nykyään osattava entistä enemmän. Majoitusalan yritykset tarjoavat erilaisia lisäpalveluja asiakkailleen, ja niiden taidokas myyminen tuo hyötyä sekä asiakkaalle että yritykselle. Tämän opinnäytetyön tarkoitus on luoda tulevan vastaanottovirkailijan myyntiosaamista mittaava arviointityökalu, mitä käytetään rekry- tointihaastattelussa. Arviointityökalussa myyntiosaamista mitataan kysymyksillä sekä toiminta- tapakyselyillä. Opinnäytetyön teoreettisessa osassa syvennytään osaamisen ja henkilön rekrytointiprosessin taustaan sekä tiedonhankintaan haastattelun avulla. Osaamista on syytä arvioida, jotta yritys voi kehittyä kohti visiotaan. Siksi käyn läpi opinnäytetyössäni kuinka osaamista arvioidaan ja miten osaamista on tehokkain mitata. Suoritin myös kolme asiantuntijahaastattelua. Näiden haastatte- lujen tarkoitus oli ymmärtää asiantuntijoiden avulla, kuinka myyntiosaamista kannattaa testata haastattelun avulla. Toiminnallisen opinnäytetyön lopputuotos on myyntiosaamista mittaava arviointilomake. Lo- makkeessa tiedustellaan hakijan näkemystä vastaanotossa tapahtuvasta myyntityöstä, sekä simuloidaan asiakaspalvelutilanteita, joissa hakija joutuu myymään lisäpalveluja eri asiakastyy- peille. Tuotos perustuu teoriapohjaan, asiantuntijahaastatteluihin, toimeksiantajan näkemyksiin, sekä omaan työkokemukseeni vastaanottovirkailijan työssä. Tehdyn arviointilomakkeen avulla majoitusalan yrityksen on mahdollista hankkia myyntikeskeisempää osaamista tehokkaammin.

Customer service skills are becoming increasingly important in the work of a receptionist as hotels often offer variable add-on services for their customers. Being able to sell the add-ons will not only increase the benefits for the customer but also the company profitability. The present bachelor’s thesis aims to create an evaluation tool that measures the sales know-how of a person that aims to become a hotel receptionist. The evaluation tool measures the know- how by theme and procedure questions. The theoretical part of the thesis discusses a person’s know-how, an individual’s recruiting process and different interviewing forms. It is necessary to evaluate the know-how even more closely to help the company to reach its visions. That is why the theoretical part focuses on how to measure a person’s know-how and on the most efficient ways to do it. Three consultation interviews, which gave significantly more information on how to measure the sales know-how while interviewing an applicant, were conducted to gather the data. The end product of this functional thesis is an evaluation form that measures the sales know- how. The form enquires the applicant’s understanding about the sales work that takes place in the hotel reception. The form also contains simulation tasks where the applicant must do fictional sales work with different customer types. The end product is based on theory, consultation interviews, the employer’s visions and on the author’s own work experience as a hotel receptionist. With this evaluation form the hotels are able to acquire sales centered know- how more efficiently.