IT-tukipalveluiden ulkoistus: CASE Väestörekisterikeskus

Abstract

Tässä opinnäytetyössä oli tarkoitus kartoittaa niitä muutoksia, mitä Väestörekisterikes-kuksen IT-tukipalveluiden ulkoistaminen toi mukanaan. Väestörekisterikeskuksella oli ennen tukipalveluiden ulkoistamista oma Helsingin toimipisteen IT-tukihenkilöstö, joka antoi lähitukea Helsingin toimipisteen henkilökunnalle. Uudessa mallissa käyttäjät ottavat yhteyttä keskitetysti AHTi Palvelupisteeseen, jossa IT-asiakaspalveluhenkilöstö ratkaisee ja priorisoi tukipyyntöjä. Aluehallinnon tietohallintopalvelukeskus AHTi on valtakunnallisesti tieto- ja viestintätekniikan palveluita tuottava yksikkö, jonka omistaja-ohjaus tulee Valtiovarainministeriöstä ja Työ- ja elinkeinoministeriöstä.

Opinnäytetyö toteutettiin Väestörekisterikeskukselle. Opinnäytetyön tutkimus toteutet-tiin projektina, jossa selvitettiin AHTi palvelupisteen uutta IT-toimintaa Väestörekiste-rikeskukselle. Tutkimuksen viitekehyksenä oli ITIL. Tutkimuksen pääongelmana oli selvittää Väestörekisterikeskuksen henkilöstön tyytyväisyyttä uuteen toimintamalliin. Opinnäytetyö ei sisällä IT-palveluiden taloudellista näkökulmaa. Tutkimus tehtiin silloin, kun ulkoisen toimijan IT-tukipalvelut integroitiin osaksi Väestörekisterikeskusta.

Tutkimuksessa toteutettiin kyselytutkimus, jossa Väestörekisterikeskuksen henkilöstölle jaettiin sähköpostitse linkki Webropol- alustaa käyttävään tyytyväisyyskyselyyn. Kysely-tutkimuksella mitattiin palveluiden saatavuutta ja laatua ennen muutosta sekä muutoksen jälkeen. Saatuja tuloksia verrattiin aiempaan tilanteeseen, missä IT-tukipalveluhenkilöstö oli paikallisesti Väestörekisterikeskuksen toimipisteen tiloissa.

Tutkimustuloksien perusteella voidaan todeta, että murrosvaihe on yhä käynnissä. Ai-neiston perusteella voidaan tulla siihen johtopäätökseen, että Väestörekisterikeskuksella kokonaistyytyväisyys väheni IT-tukipalveluita kohtaan. Tyytyväisyyskyselyn vapaissa sanallisissa vastauksissa koettiin Väestörekisterikeskusen sisäisen IT:n tukipalveluhenki-löstön olevan toiminnassaan nopeampi ja tehokkaampi, kun taas nykyisen ulkoisen toimijan IT-tukipalvelu koetaan hitaaksi ja etäiseksi.

The aim of this thesis was to explore the changes that came along when outsourcing the IT support services in the Population Register Centre. Before outsourcing, the Population Register Centre had its own IT support services at the Helsinki office which could provide IT support locally. In the new model, users contact the centralized AHTi IT service desk with customer service staff prioritizing and solving the support requests. The regional administration information management service unit AHTi produces information and communication services nationally, and its corporate governance comes from the Ministry of Employment and the Ministry of Finance.

This thesis was assigned by the Population Register Centre. The thesis was carried out in a project which examined the AHTi service desk’s IT operations for the Population Register Centre. The main frame of reference was ITIL. The main focus of the study was to investigate the satisfaction of the Population Register Centre’s staff with the new operating model. The research was carried out when the external operator’s IT support services were integrated into the Population Register Centre.

The study included a survey where a link to a questionnaire based on the Webropol- platform was e-mailed to the staff of the Population Register Centre. The survey ques-tionnaire measured the availability and quality of services before the change and after the change. The results obtained were compared to the previous situation, where the IT support staff operated locally at the Population Register Centre office’s premises.

The study indicated that the overall satisfaction with the IT support services declined. In the free verbal responses part of the satisfaction survey, the Population Register Centre’s internal IT support staff was considered faster and more efficient, while the current operator’s external IT support service was perceived as too slow and distant.