IT-tukipalveluiden ulkoistus: CASE Väestörekisterikeskus
Hiltunen, Sakarias (2012)
Hiltunen, Sakarias
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120518499
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120518499
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä oli tarkoitus kartoittaa niitä muutoksia, mitä Väestörekisterikes-kuksen IT-tukipalveluiden ulkoistaminen toi mukanaan. Väestörekisterikeskuksella oli ennen tukipalveluiden ulkoistamista oma Helsingin toimipisteen IT-tukihenkilöstö, joka antoi lähitukea Helsingin toimipisteen henkilökunnalle. Uudessa mallissa käyttäjät ottavat yhteyttä keskitetysti AHTi Palvelupisteeseen, jossa IT-asiakaspalveluhenkilöstö ratkaisee ja priorisoi tukipyyntöjä. Aluehallinnon tietohallintopalvelukeskus AHTi on valtakunnallisesti tieto- ja viestintätekniikan palveluita tuottava yksikkö, jonka omistaja-ohjaus tulee Valtiovarainministeriöstä ja Työ- ja elinkeinoministeriöstä.
Opinnäytetyö toteutettiin Väestörekisterikeskukselle. Opinnäytetyön tutkimus toteutet-tiin projektina, jossa selvitettiin AHTi palvelupisteen uutta IT-toimintaa Väestörekiste-rikeskukselle. Tutkimuksen viitekehyksenä oli ITIL. Tutkimuksen pääongelmana oli selvittää Väestörekisterikeskuksen henkilöstön tyytyväisyyttä uuteen toimintamalliin. Opinnäytetyö ei sisällä IT-palveluiden taloudellista näkökulmaa. Tutkimus tehtiin silloin, kun ulkoisen toimijan IT-tukipalvelut integroitiin osaksi Väestörekisterikeskusta.
Tutkimuksessa toteutettiin kyselytutkimus, jossa Väestörekisterikeskuksen henkilöstölle jaettiin sähköpostitse linkki Webropol- alustaa käyttävään tyytyväisyyskyselyyn. Kysely-tutkimuksella mitattiin palveluiden saatavuutta ja laatua ennen muutosta sekä muutoksen jälkeen. Saatuja tuloksia verrattiin aiempaan tilanteeseen, missä IT-tukipalveluhenkilöstö oli paikallisesti Väestörekisterikeskuksen toimipisteen tiloissa.
Tutkimustuloksien perusteella voidaan todeta, että murrosvaihe on yhä käynnissä. Ai-neiston perusteella voidaan tulla siihen johtopäätökseen, että Väestörekisterikeskuksella kokonaistyytyväisyys väheni IT-tukipalveluita kohtaan. Tyytyväisyyskyselyn vapaissa sanallisissa vastauksissa koettiin Väestörekisterikeskusen sisäisen IT:n tukipalveluhenki-löstön olevan toiminnassaan nopeampi ja tehokkaampi, kun taas nykyisen ulkoisen toimijan IT-tukipalvelu koetaan hitaaksi ja etäiseksi.
Opinnäytetyö toteutettiin Väestörekisterikeskukselle. Opinnäytetyön tutkimus toteutet-tiin projektina, jossa selvitettiin AHTi palvelupisteen uutta IT-toimintaa Väestörekiste-rikeskukselle. Tutkimuksen viitekehyksenä oli ITIL. Tutkimuksen pääongelmana oli selvittää Väestörekisterikeskuksen henkilöstön tyytyväisyyttä uuteen toimintamalliin. Opinnäytetyö ei sisällä IT-palveluiden taloudellista näkökulmaa. Tutkimus tehtiin silloin, kun ulkoisen toimijan IT-tukipalvelut integroitiin osaksi Väestörekisterikeskusta.
Tutkimuksessa toteutettiin kyselytutkimus, jossa Väestörekisterikeskuksen henkilöstölle jaettiin sähköpostitse linkki Webropol- alustaa käyttävään tyytyväisyyskyselyyn. Kysely-tutkimuksella mitattiin palveluiden saatavuutta ja laatua ennen muutosta sekä muutoksen jälkeen. Saatuja tuloksia verrattiin aiempaan tilanteeseen, missä IT-tukipalveluhenkilöstö oli paikallisesti Väestörekisterikeskuksen toimipisteen tiloissa.
Tutkimustuloksien perusteella voidaan todeta, että murrosvaihe on yhä käynnissä. Ai-neiston perusteella voidaan tulla siihen johtopäätökseen, että Väestörekisterikeskuksella kokonaistyytyväisyys väheni IT-tukipalveluita kohtaan. Tyytyväisyyskyselyn vapaissa sanallisissa vastauksissa koettiin Väestörekisterikeskusen sisäisen IT:n tukipalveluhenki-löstön olevan toiminnassaan nopeampi ja tehokkaampi, kun taas nykyisen ulkoisen toimijan IT-tukipalvelu koetaan hitaaksi ja etäiseksi.