Kuntien Tieran Mikkelin toimipisteen koulutustilavarauspalvelun kehittämissuunnitelma
Markkanen, Jesse (2012)
Markkanen, Jesse
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120518464
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120518464
Tiivistelmä
Kuntien Tieran Mikkelin toimipisteellä on takanaan yhdistyminen uuteen emoyhtiöön ja sen toimintatapoihin. Mikkelin toimipiste halusi selvitettävän kuinka koulutustilavarauspalvelusta pystyttäisiin tekemään helpommin käytettävä ja parempia asiakaskokemuksia tuottava palvelu. Työn kehittämistehtävä oli, miten koulutustilavarauspalvelusta voidaan kehittää asiakasystävällisempi palvelukokonaisuus.
Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää. Haastattelumuotona käytettiin henkilökohtaisia haastatteluita ja haastattelu toteutettiin puolistrukturoituna eli teemahaastatteluina. Haastatteluihin osallistui viisi Kuntien Tieran Mikkelin toimipisteen asiakasta ja ns. sisäisenä haastattleuna kaksi työntekijää yrityksestä, jotta tietoa saadaan myös yrityksen sisältä ja näin tutkimuksesta tulisi kattava. Haastattelussa oli 13 kysymystä, joihin kaikki asiakkaat vastasivat. Yrityksen sisällä käsiteltiin samoja kysymyksiä kuin asiakkaiden kanssa mutta ne käännettiin koskemaan yritystä. Lisäksi sisäisissä haastatteluissa asiakkaiden esittämiä kysymyksiä nostettiin esille. Kysymykset keskittyivät asiakkaiden tilavaraustarpeisiin, palvelujen tunnettuuteen, varaustietoihin, kokemuksiin tilavarauspalvelusta ja kehittämisehdotuksiin, joita asiakkaille on voinut tulla oman käyttökokemuksensa pohjalta.
Haastattelujen tulosten perusteella Kuntien Tieran Mikkelin toimipisteen koulutustilavarauspalvelussa on vahvuuksia ja kehittämiskohteita asiakaslähtöisempää palvelua kohti kuljettaessa. Vahvuutena oli henkilökunnan asiallisuus ja ystävällisyys asiakaspalvelutilanteessa ja kehitettävää on eniten yrityksen sisäisen yhtenäisyyden ylläpitämisessä. Yhdenmukaisuutta helpottaisi esimerkiksi selkeä ohjeistus ja sisäisen tiedon välittäminen työntekijältä toiselle. Lisäksi mikrotukihenkilöitä tulisi olla saatavilla aina, kun koulutustiloja on vuokrattu.
Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää. Haastattelumuotona käytettiin henkilökohtaisia haastatteluita ja haastattelu toteutettiin puolistrukturoituna eli teemahaastatteluina. Haastatteluihin osallistui viisi Kuntien Tieran Mikkelin toimipisteen asiakasta ja ns. sisäisenä haastattleuna kaksi työntekijää yrityksestä, jotta tietoa saadaan myös yrityksen sisältä ja näin tutkimuksesta tulisi kattava. Haastattelussa oli 13 kysymystä, joihin kaikki asiakkaat vastasivat. Yrityksen sisällä käsiteltiin samoja kysymyksiä kuin asiakkaiden kanssa mutta ne käännettiin koskemaan yritystä. Lisäksi sisäisissä haastatteluissa asiakkaiden esittämiä kysymyksiä nostettiin esille. Kysymykset keskittyivät asiakkaiden tilavaraustarpeisiin, palvelujen tunnettuuteen, varaustietoihin, kokemuksiin tilavarauspalvelusta ja kehittämisehdotuksiin, joita asiakkaille on voinut tulla oman käyttökokemuksensa pohjalta.
Haastattelujen tulosten perusteella Kuntien Tieran Mikkelin toimipisteen koulutustilavarauspalvelussa on vahvuuksia ja kehittämiskohteita asiakaslähtöisempää palvelua kohti kuljettaessa. Vahvuutena oli henkilökunnan asiallisuus ja ystävällisyys asiakaspalvelutilanteessa ja kehitettävää on eniten yrityksen sisäisen yhtenäisyyden ylläpitämisessä. Yhdenmukaisuutta helpottaisi esimerkiksi selkeä ohjeistus ja sisäisen tiedon välittäminen työntekijältä toiselle. Lisäksi mikrotukihenkilöitä tulisi olla saatavilla aina, kun koulutustiloja on vuokrattu.