Ajoneuvon huoltoprosessin läpikäynti

Abstract

Tässä opinnäytetyössä selvitettiin, miten ajoneuvon huoltoprosessi etenee asiakkaan ajanvarauksesta auton luovutukseen. Työssä käytiin lävitse huollon perusasioita, joita on otettava huomioon huoltoa varattaessa ja autoa tuotaessa huoltoon. Työssä tarkasteltiin myös takuuna tehtäviä korjaamokampanjoita ja niiden kirjauksia. Ajoneuvon huollon prosessin läpikäyntiä helpotti opinnäytetyön tekijän työkokemus huoltoneuvojana Rinta-Joupin Autoliikkeen korjaamolla Porissa. Korjaamon edustuksena on neljä automerkkiä: Toyota, BMW, Honda ja Skoda. Tässä opinnäytetyössä keskityttiin Skodan ja Hondan huoltoprosesseihin.

Ajoneuvon huoltoprosessissa tärkeään ja keskeiseen rooliin nousi monipuolinen ajanvarausjärjestelmä. Huoltoaikojen varauksessa huomioitiin asiakkaan toivomat huolto- tai korjaustarpeet, mutta otettiin myös huomioon korjaamon omat resurssit ja mahdolliset korjaamokampanjat. Ajoneuvojen huoltoajat soviteltiin asentajien kokemuksen mukaan. Huoltoprosessin päättämisessä tärkeä huomioitu vaihe oli ajoneuvojen luovutus asiakkaalle. Työssä käytiin läpi myös varaosien hankinta ja esikeräily sekä niiden vaatimat toimenpiteet.

Asiakaspalvelun tarkastelulla oli merkittävä osa tässä opinnäytetyössä. Jokaisen asiakkaan kohtaaminen oli aina ainutkertainen tapahtuma. Keskeisimpiä tavoitteita huoltoneuvojan työssä olikin pitää asiakastyytyväisyys tarjottaviin palveluihin ja korjaamon toimintaan mahdollisimman korkealla tasolla. Myös huoltoneuvojan kommunikointi ja yhteistyö asentajien kanssa vaikuttivat ratkaisevasti asiakastyytyväisyyteen. Tämä vuoksi huoltoneuvojalta vaadittiin hyvää yhteistyökykyä muun henkilöstön kanssa sekä hyvää organisointikykyä työnjohdossa työskenneltäessä. Tärkeimmäksi asiaksi nousi huoltoaikojen sovittaminen niin, että asiakkaiden tarpeet ja asennusajat tulivat huomioiduiksi. Kehitettävänä asiana havaittiin huoltojen ruuhkautuminen aamuisin ja asentajien tietämättömyys heille tulleista ylimääräisistä huolloista.

The purpose was to define how vehicle maintenance process goes through from a customer’s time reservation to vehicle hand over to customer. Work was done at Rinta-Jouppi service in Pori. Work consisted of maintenance basics which is needed to take into account when service is being reserved or when vehicle is being delivered to service. Also quarantee repair campaigns and their entries were taken into account. Rintajouppi maintenance service represents four different car makes: Toyota, BMW, Honda and Skoda. In this thesis the work concentrated on Skoda and Honda.

Comprehensive time booking system played an important key role in vehicle maintenance process. In time reserving wished maintenance and repair requirements and also maintenance service's resources and possible workshop campaigns were considered. The service times were adjusted according to a mechanic's experience. Vehicle hand over to customer was an important observed phase when ending the service process.

Reviewing of customer service played a major role in this thesis. Facing a customer was always an unique event. One of the main objectives in maintenance advisors work was to keep customer satisfaction towards maintenance services and activities on a high level as possible. Communication between maintenance advisor and mechanics affected vitally to customer satisfaction. That is the reason why good cooperatioon skills with maintenance service staff and good organizational skills when working with work management were required. The matching of service times in a way that customer needs and available service times were taken into account and it found out to be the most important thing. Service jamming in the mornings and mechanics’ lack of information about extra work tasks were the issues to be developed.