Kotitorin asiakkaan kuuleminen

Abstract

Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden toiveita, odotuksia ja kokemuksia Kotitorin toiminnasta. Tarkoituksena oli myös selvittää, mitä odotuksia asiakkailla oli Kotitorin asiakasohjaajilta. Tavoitteena oli tutkimustulosten perusteella nostaa keskeisimmät ehdotukset Kotitorin toiminnan kehittämiselle.

Tutkimus toteutettiin yhdistämällä kvalitatiivinen ja kvantitatiivinen tutkimusmenetelmä, joiden yhteiskäytöstä käytetään termiä triangulaatio. Kvantitatiivinen aineisto, 122 vastausta, kerättiin postikyselyllä ja Internetistä saaduilla vastauksilla. Kvalitatiivinen aineisto koostuu kuudesta teemahaastattelusta sekä kyselylomakkeen avoimista kysymyksistä, joihin vastasi 95 vastaajaa. Aineiston analyysissä käytettiin tilastollista analyysia ja abduktiivistä sisällönanalyysia.

Tutkimustuloksissa nousi esiin yhteiskunnallinen ja yksilön saama hyöty Kotitorin laaja-alaisesta palvelukonseptista. Tutkimustulokset osoittivat, että yksilökohtaisen tiedon ja neuvonnan antaminen on tärkeää. Ikäihmiset ja omaiset kokivat, että olivat tulleet kuulluksi, ymmärretyksi ja autetuksi sen hetkisessä elämäntilanteessaan. Tulosten mukaan yksi merkittävimmistä tekijöistä palvelun onnistumiselle ovat asiakkaan kuunteleminen ja kohtaaminen.

Tuloksista kävi ilmi, että ikäihmisillä on vaikeuksia tietää mitä palveluita tai etuisuuksia olisi mahdollisuus saada. Erityisesti Kelan tuista ja etuisuuksista sekä liikunnasta, kuntoutuksesta ja apuvälineistä kaivattiin lisätietoa samoin kuin yksityisistä ja julkisista kotona asumisen tukemista palveluista. Kotitorin epäselvä rooli kaupungin tukeman kotihoidon asiakkaille nousi esiin. Tulosten mukaan kotihoidon asiakkaat toivoivat säännöllisiä asiakasohjaajan yhteydenottoja.

Tulosten perusteella kehitettiin kotihoito-lehtinen selventämään Kotitorin roolia ja kehittämisehdotuksissa esitetään sen käyttöönottoa. Jatkossa olisi tärkeää myös eri yhteistyötahoja velvoittaa antamaan tietoa Kotitorin toiminnasta. Jatkotutkimustarve on Voimavaralähtöisen suunnitelman mallin luominen ja käyttöönottaminen, jolloin säännölliset yhteydenotot asiakkaisiin ja omaisiin varmistettaisiin. Kehittämisehdotuksissa nostetaan esiin myös tarpeet valtakunnallisille säädettäville kirjallisille ohjeille tai suosituksille yhdenmukaisesta palvelutarpeen arvioinnista asuinpaikasta riippumatta. Kotitorilla käytettyä ratkaisukeskeistä palvelutarpeen arviointia, jossa voimavaralähtöinen tavoite pohjautuu asiakkaan elämänhistoriaan ja kokemuksiin, voidaan mallintaa kaikkiin asiakaspalvelutilanteisiin sosiaali- ja terveysalalla.

The purpose of this study was to determine the customers’ wishes, expectations and experiences of the functioning of the Kotitori. The purpose was also to determine what kind of expectations the customer had from case managers. The aim was to make suggestions for developing the functioning of the Kotitori based on the results of the study.

This study was carried out by triangulation combining a qualitative and a quantitative method. The quantitative material including 122 responses was collected by questionnaires executed by mail and via internet. The qualitative material consists of six theme interviews and two open questions to which 95 responded. The material was analysed by using statistical and abductive content analysis.

The social and individual benefits of the Kotitori’s comprehensive service concept arose in the survey. The results showed that giving the individual information and advice is important. The old people and their relatives felt that they had been heard, understood and helped in their current life situation. According to the findings one of the most significant factors in the services is to meet the customers and listen to them.

The results showed that the old people have difficulties to get the information of the services and benefits they could get. More information was needed especially of subsidies and benefits of the Social Insurance Institution, physical exercises, rehabilitations and assistive technology devices. More knowledge was needed from private and public sectors of the services they offer for the old people living at home. The role of Kotitori was unclear for the regular home care customers. They expected regular contacting from case managers.

Based on the results a home care booklet was created to clarify the role of the Kotitori. The booklet implementation is one of the development proposals. In the future it would be important to provide information of Kotitori’s operations via cooperation partners. There is a need for a further research to create and implement resource-oriented process to ensure regular communication with the customers and their relatives. There is also a need for national instructions for making service needs assessments. The solution-focused composition of the service needs assessment is used in the Kotitori. In this model the customer's own resource-oriented target is based on his life history and experiences. This model can be used for all service situations in the social and health care area.