ASIAKKUUDEN HOITOMALLI MKN YRITYSPALVELUISSA
Paajanen, Sari (2012)
Paajanen, Sari
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120618587
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120618587
Tiivistelmä
Tiivistelmä
Opinnäytetyöni oli kehittämistehtävä, jonka tavoitteena oli saada Etelä-Karjalan maa- ja kotitalousnaisten piirikeskuksen yritysneuvontaan toimintamalli asiakkuuksien solmimiseen ja pitkäkestoisempaan asia-kassuhteiden hoitamiseen. Asiakkuushallinnan tavoitteena on varmistaa organisaation yhteinen tapa toimia asiakassuhteessa, saada aikaan tehokas uusasiakashankinta ja pysyvämmät asiakassuhteet kannattaviksi. Asiakkuuden hoitomallin määrittämisessä ja toteuttamisessa tarvitaan asiakkuuksien segmentointia ja niille kullekin valitulle segmentille oman asiakashoitomallin luomista. Asiakkuussuunnitelma on keskeisin työväline, jossa kuvataan toimenpiteet, kuinka valittuja asiakassegmenttejä käytännössä hoidetaan.
Opinnäytetyön alussa kuvataan asiantuntijapalvelujen erityispiirteitä ja asiakkuudenhallintaa asiantunti-jaorganisaatiossa, asiakkaiden segmentointia sekä asiakkuudenhallintaa asiakkuuden elinkaarella. Viite-kehyksessä esitellään myös kahden erilaisen organisaation asiakkuudenhallintaa käytännön esimerkkei-nä.
Opinnäytetyö on kvalitatiivinen toimintatutkimus, jossa tutkimustehtävänä on kehittämistehtävä. Sen tuloksena syntyy asiakkuuden hallintaan käytännönläheinen asiakkuuden hoitomalli. Työn tiedonhan-kintamenetelminä ovat havainnointi, teemahaastattelut ja dokumenttiaineistot, joita on hyödynnetty läh-deaineiston lisäksi asiakkuuden hoitomallin työstämisessä.
Työssä on hyödynnetty kahden vuoden ajan MKN Yrityspalveluissa meneillään olevia yrityksille suun-nattuja hankkeita, joiden aikana asiakassuhteiden hankintaan ja hoitoon on kehitetty erilaisia työvälineitä ja -menetelmiä. Teemahaastattelujen kautta saatiin tärkeää tietoa asiakasnäkökulmasta yrittäjiltä ja ideoita muilta yritysneuvojilta asiakassuhteen hoitamiseen. MKN Yrityspalveluiden asiakkuuden hoitomalli sisältää kolmelle eri segmentille laaditun asiakkuuksien hoidon palvelumallit, joissa on kuvattu erikseen toimenpiteet asiakkaan kanssa sekä organisaation näkökulmasta.
Opinnäytetyöni oli kehittämistehtävä, jonka tavoitteena oli saada Etelä-Karjalan maa- ja kotitalousnaisten piirikeskuksen yritysneuvontaan toimintamalli asiakkuuksien solmimiseen ja pitkäkestoisempaan asia-kassuhteiden hoitamiseen. Asiakkuushallinnan tavoitteena on varmistaa organisaation yhteinen tapa toimia asiakassuhteessa, saada aikaan tehokas uusasiakashankinta ja pysyvämmät asiakassuhteet kannattaviksi. Asiakkuuden hoitomallin määrittämisessä ja toteuttamisessa tarvitaan asiakkuuksien segmentointia ja niille kullekin valitulle segmentille oman asiakashoitomallin luomista. Asiakkuussuunnitelma on keskeisin työväline, jossa kuvataan toimenpiteet, kuinka valittuja asiakassegmenttejä käytännössä hoidetaan.
Opinnäytetyön alussa kuvataan asiantuntijapalvelujen erityispiirteitä ja asiakkuudenhallintaa asiantunti-jaorganisaatiossa, asiakkaiden segmentointia sekä asiakkuudenhallintaa asiakkuuden elinkaarella. Viite-kehyksessä esitellään myös kahden erilaisen organisaation asiakkuudenhallintaa käytännön esimerkkei-nä.
Opinnäytetyö on kvalitatiivinen toimintatutkimus, jossa tutkimustehtävänä on kehittämistehtävä. Sen tuloksena syntyy asiakkuuden hallintaan käytännönläheinen asiakkuuden hoitomalli. Työn tiedonhan-kintamenetelminä ovat havainnointi, teemahaastattelut ja dokumenttiaineistot, joita on hyödynnetty läh-deaineiston lisäksi asiakkuuden hoitomallin työstämisessä.
Työssä on hyödynnetty kahden vuoden ajan MKN Yrityspalveluissa meneillään olevia yrityksille suun-nattuja hankkeita, joiden aikana asiakassuhteiden hankintaan ja hoitoon on kehitetty erilaisia työvälineitä ja -menetelmiä. Teemahaastattelujen kautta saatiin tärkeää tietoa asiakasnäkökulmasta yrittäjiltä ja ideoita muilta yritysneuvojilta asiakassuhteen hoitamiseen. MKN Yrityspalveluiden asiakkuuden hoitomalli sisältää kolmelle eri segmentille laaditun asiakkuuksien hoidon palvelumallit, joissa on kuvattu erikseen toimenpiteet asiakkaan kanssa sekä organisaation näkökulmasta.