Asiakasuskollisuus ammattikorkeakouluopiskelijoiden näkökulmasta

Abstract

Tutkimuksen aiheena oli selvittää ammattikorkeakouluopiskelijoiden asiakasuskollisuutta ja heidän mielipiteitään kanta-asiakkuuksiin. Tutkimuksen kohteena olivat Satakunnan ammattikorkeakoulun opiskelijat Porissa ja Raumalla.

Työn teoriaosuus koostuu kolmesta pääluvusta. Ensimmäisessä luvussa käsiteltiin kuluttajan ostokäyttäytymistä ja asiakasuskollisuutta. Osiossa käytiin läpi erilaiset psykologiset, sosiaaliset ja demografiset tekijät, jotka vaikuttavat ostokäyttäytymiseen. Toisessa pääluvussa käsiteltiin asiakkuudenhallintaa ja kolmannessa avattiin uskollisuusohjelmien sisältöä.

Itse tutkimus suoritettiin kvantitatiivisesti sähköpostikyselynä, joka lähetettiin yhteensä 1693 opiskelijalle Porin ja Rauman yksiköissä. Vastauksia kyselyyn saatiin loppujen lopuksi 397 kappaletta, joka on 23,45 prosenttia. Vastauksia tutkittiin tilas-tollisen analysoinnin avulla ja tuloksista luotiin erilaisia kuvioita selventämään vastauksia.

Tutkimus osoitti, että asiakasuskollisuusohjelmien jäsenyyksien määrä on selvästi jakaantunut alakohtaisesti eri tavoin. Tutkimuksessa mukana olleiden kolme eri alan ohjelmat olivat hyvin eri tavoin tunnettuja ja käytettyjä. Opiskelijoiden mielipiteet ohjelmia ja jäsenyyksiä kohtaan vaihtelivat huomattavasti.

The purpose of this thesis was to examine customer loyalty of Polytechnic students and their opinions of loyalty programs. The target group was the students of Satakunta University of Applied Sciences in Pori and Rauma.

Theory consists of three main chapters. In the first chapter were the consumer buying behavior and customer loyalty discussed. This section went through the various psychological, social and demographic factors that influence the buying behavior. The second theory chapter dealt with customer relationship management and the third opened the content of loyalty programs.

The research itself was carried out by sending an e-mail questionnaire to 1693 students in the units of Pori and Rauma. After all answers to the questionnaire were 397 pieces, which is 23,45 per cent of all that were sent out. Answers were examined by means of statistical analysis and the results were presented with a variety of figures to clarify the answers.

The study showed that the amount of customer loyalty programs memberships differs in different industries. The study involved three different industries and their programs. They were known and used in various ways. Students` opinions towards loyalty programs and memberships varied considerably.