ASIAKKAIDEN TYYTYVÄISYYDEN TUTKIMINEN JA KEHITTÄMINEN CASE HOTELLI KUNTOSUMPPU
Salo, Jaana (2012)
Salo, Jaana
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120518537
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012120518537
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen aiheena oli asiakastyytyväisyystutkimuksen hyödyntäminen yri-tyksen markkinoinnissa. Kohdeyrityksenä oli raumalainen hotelli Kuntosumppu. Ho-telliin suoritettiin asiakastyytyväisyystutkimus vuoden 2011 kesällä ja tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, miten tyytyväisiä asiakkaat ovat kokemaansa palveluun ja miten tutkimustulosten pohjalta markkinointia ja palvelujen laatua pystyttäisiin ke-hittämään.
Tutkimuksen teoriaosassa paneuduttiin asiakastyytyväisyyden muodostumiseen ja mittaamiseen, markkinoinnissa ohjenuorana käytettävään 8 P-malliin, sekä hotellin palvelun laadun muodostaviin teknisiin ja toiminnallisiin tekijöihin.
Tutkimuksen empiirisessä osassa asiakastyytyväisyyttä tutkittiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Varteenotettavaa tutkimusaineistoa kerääntyi 46 kappaletta ja analysoimalla aineistoa tilastollisin menetelmin, pyrittiin saamaan kattava kuva asia-kastyytyväisyyden tilasta.
Tutkimustulosten perusteella tutkimusongelmaan löydettiin vastaus; hotelli Kun-tosumpun asiakastyytyväisyys on kohtalaisella tasolla. Jonkin verran hotellin palve-luiden ketjusta löydettiin kehitettäviä alueita, niiden joukossa piha-alueen siisteys ja parkkipaikan kunto. Pienillä muutoksilla hotellin asiakastyytyväisyyttä saataisiin ke-hitettyä vielä parempaan suuntaa. Hotellin palvelun vahvuus löytyy henkilökunnasta ja hotellin tarjoamasta liikuntamahdollisuudesta. Yksi tärkeimmistä kilpailukeinoista on edullinen huonehinta.
Tutkimuksen teoriaosassa paneuduttiin asiakastyytyväisyyden muodostumiseen ja mittaamiseen, markkinoinnissa ohjenuorana käytettävään 8 P-malliin, sekä hotellin palvelun laadun muodostaviin teknisiin ja toiminnallisiin tekijöihin.
Tutkimuksen empiirisessä osassa asiakastyytyväisyyttä tutkittiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä. Varteenotettavaa tutkimusaineistoa kerääntyi 46 kappaletta ja analysoimalla aineistoa tilastollisin menetelmin, pyrittiin saamaan kattava kuva asia-kastyytyväisyyden tilasta.
Tutkimustulosten perusteella tutkimusongelmaan löydettiin vastaus; hotelli Kun-tosumpun asiakastyytyväisyys on kohtalaisella tasolla. Jonkin verran hotellin palve-luiden ketjusta löydettiin kehitettäviä alueita, niiden joukossa piha-alueen siisteys ja parkkipaikan kunto. Pienillä muutoksilla hotellin asiakastyytyväisyyttä saataisiin ke-hitettyä vielä parempaan suuntaa. Hotellin palvelun vahvuus löytyy henkilökunnasta ja hotellin tarjoamasta liikuntamahdollisuudesta. Yksi tärkeimmistä kilpailukeinoista on edullinen huonehinta.