Rauman vammaispalvelutoimiston asiakkaiden tyytyväisyys ja sen kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää tutkimuksen toimeksiantajan, Rauman kaupungin sosiaali- ja terveysviraston vammaispalvelutoimiston, asiakkaiden tyytyväisyyttä saamaansa palveluun. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat kaikki vammaispalvelutoimiston asiakkaat, joista rajattiin kolmensadan asiakkaan tutkimusotos.

Opinnäytetyön teoriaosassa käsiteltiin palvelujen markkinoinnin kahdeksan kilpailukeinoa, jotka ovat tarjooma, hinta, saatavuus, markkinointiviestintä, palveluprosessi, prosessiin osallistuvat ihmiset, fyysinen palveluympäristö sekä palvelun tuottavuus ja laatu. Teoriaosassa käsiteltiin myös asiakastyytyväisyyttä, sen muodostumista, mittaamista sekä kehittämistä.

Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Tutkimusmenetelmänä käytettiin postitse lähetettyä kirjekyselyä, joka lähetettiin kolmellesadalle tutkimusotoksen avulla saadulle vammaispalvelutoimiston asiakkaalle. Kyselylomake luotiin toimeksiantajan aikaisempien asiakastyytyväisyyskyselyjen pohjalta. Kyselylomake sisälsi kysymyksiä liittyen muun muassa asiakkaiden kokemuksiin palvelujen hakemisesta ja saatavuudesta, henkilökunnan tavoitettavuudesta, kaupungintalon esteettömyydestä sekä tiedonsaannista. Tutkimus toteutettiin lokakuussa 2012, ja tutkimukseen vastasi 89 vammaispalvelutoimiston asiakasta, joista viiden vastaus piti hylätä.

Tutkimuksen vastauksia analysoitiin erilaisten taulukointien avulla. Vastausten avulla todettiin, että Rauman vammaispalvelutoimiston asiakkaat ovat yleisesti ottaen tyytyväisiä saamaansa palveluun. Tyytymättömyyttä havaittiin lähinnä liittyen puhelinaikaan ja tiedonsaantiin.

The purpose of this thesis was to do customer satisfaction survey for client organization. Client for this survey was Rauma’s social and health services of social welfare for the disabled office. Target audience of this survey was all the customers of social welfare for the disabled. From the target population three hundred was defined to be the survey sample.

The theory part of the thesis handle services marketing eight competitive tools. Those competitive tools are product, price, place, promotion, process, people, physical evidence and process productivity and quality. The theory part handle’s also customer satisfaction and how it is build-up, customer satisfactions assessment and development.

Customer satisfaction survey was carried out by quantitative method. Method for this survey was a return postcard survey. Questionnaire was sent to target population of three hundred customers. Questionnaire was made based on clients earlier customer satisfaction surveys questionnaire forms. Questionnaire included questions about customer’s experiences of seeking the services and their availability, reaching office workers, communication with the workers and city halls absence on grounds for disqualification. Customer satisfaction survey was carried out in October 2012. 89 customers responded to the survey and five responds needed to rejected.

Received answers of the survey were analyzed with tabulation and different kind of cross-checks. By the answers can be verified that the customers of Rauma’s social welfare for the disabled office are mostly satisfied of the service. Dissatisfaction was observed in offices telephone time and communication flow between the partners.