myCOFFEE & myBAR:n ydinsegmentin kartoitus ja tuottavuus

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli saada selville myCOFFEE & myBAR:n tuottavin asiakassegmentti tai segmentit. Lisäksi opinnäytetyössä selvitettiin, kuinka asiakkaat muuten kokevat yrityksen palvelun sekä tutkitaan asiakas- ja ostokäyttäytymistä. Työssä selvitettiin myös mahdollisia kehittämiskohteita sekä poh-ditaan, kuinka yritys voisi saada lisää potentiaalisia asiakkaita.

Asiakaspalvelu on yksi markkinoinnin tärkeimmistä kilpailukeinoista. Sillä voidaan erottua kilpailijoista, ja nykyisin palvelun laatua arvostetaan sekä hyvää palvelua vaaditaan yhä enemmän. Hyvää palvelua pidetään itsestäänselvyytenä, eikä ymmärretä sen monimutkaisuutta. Hyvä palvelu koostuu useammasta osa-alueesta, jossa kaikki tekijät vaikuttavat toisiinsa.

Koska asiakkaiden odotukset ja tarpeet ovat erilaisia, ei yritys voi palvella jokaista asiakasryhmää samalla tavalla, vaan yrityksen tulee segmentoida asiakkaat ryhmiin, jotka koostuvat keskenään samanlaisista asiakkaista. Palvelu on kohdistettava jokaiseen segmenttiin erikseen. Tällä tavoin yritys voi saavuttaa paremman tuloksen, kuin yrittämällä palvella koko potentiaalista asiakasjoukkoa. Segmentointia käyte-tään yleensä yrityksen toiminnan alkuvaiheessa, mutta sitä voidaan käyttää hyödyksi myös jo markki-noilla olevien tuotteiden tai palveluiden myynnin edistämiseksi.

Asiakastutkimuksen perusteella selvisi, että yrityksen palveluun oltiin pääasiassa erittäin tyytyväisiä. Vaikka yrityksen hinnat ovat markkinoiden ylärajoilla, olivat asiakkaat kuitenkin valmiita käyttämään rahaa yrityksen palveluihin. Tutkimuksessa kävi ilmi, että yrityksen tärkein ja kannattavin segmentti oli työssäkäyvät 30–55 -vuotiaat miehet. Työikäisten miesten rinnalla toinen erittäin tärkeä segmentti on yli 55 – vuotiaat, koska he käyvät usein ja käyttävät yrityksen palveluihin paljon rahaa. Tutkimuksessa selvisi kuitenkin, että yrityksellä on lähitulevaisuudessa mahdollisuus saada harvemmin käyvistä asiakkaista uusia tuottavia asiakkaita.

Yrityksen kannattaa jatkossakin panostaa hyvään palveluun sekä vahvistaa tätä vahvaa osa-aluetta, sillä se on lähes ainoa keino erottua kilpailijoista.

The purpose of the thesis was to find out myCOFFEE & myBAR’s most profitable customer segment or segments. We also determined how the customers feel about the enterprise’s service in general and ex-amined the customer behaviour and purchasing behaviour. We searched for potential areas of development and considered how the enterprise could get more potential customers.

Customer service is one of the most important marketing weapons. It’s a means of standing out in a crowd of competitors and today the quality of service is increasingly valued and demanded. Good customer service is taken for granted but its complexity is not understood. Good service is composed of many sectors where each factor has an influence on each other.

The expectations and needs of the customers being different, the enterprise cannot serve each clientele the same way, but it has to divide the customers into groups that consist of customers of similar expectations and needs. The service must be targeted at each segment on its own. This way the enterprise can achieve a better result than trying to serve all of the potential clientele. Usually segmentation is used in the early stages of the enterprise, but it can also be used for promoting the products or services that already have been launched.

The customer survey showed that people were very pleased with the enterprise’s service on the whole. Even though the prices of the enterprise are at the top edge of the market, customers were still willing to spend money on the services. The survey also shows that the most important and profitable clientele is the working 30-55 year old men. Along with men of working age another very important segment was the over 55 year old because they visit often and also spend a lot of money on the services. However, it appears from the survey that the enterprise has the possibility of getting the less frequently visiting customers to become a new, profitable customer group in the future.

It’s worth investing in good service and also strengthening this strong area, as it’s almost the only means of differing from the competitors.