Tavoite tuottaa elämyksellistä palvelua myymälässä
Paukku, Eeva-Kaisa (2012)
Paukku, Eeva-Kaisa
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012121419512
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012121419512
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tehty pohjautuen työn tekijän omiin mielenkiinnonkohteisiin, joita ovat palvelu ja sen eri tasot. Case yrityksenä toimii Alko Oy, jossa kirjoittaja itse työskentelee. Alko Oy sopii strategisilta tavoitteiltaan tutkimuksen kohteeksi. Alkon strategiana on pyrkiä olemaan vastuullisuudellaan ja asiakaspalvelullaan Suomen paras vähittäiskauppa. Työn tavoitteena on tutkia millaisen palvelun asiakkaat kokevat hyväksi palveluksi. Työ pyrkii myös selvittämään myymäläsuunnittelun vaikutuksia koettuun palvelun tasoon.
Teorian tavoitteena on tutkia miten asiakkaalle voidaan tarjota elämyksellistä palvelua. Tavoitteen työvälineeksi on otettu palvelumuotoilu. Palvelumuotoiluprosessista tarkempaan tarkasteluun on otettu asiakasymmärrys, jonka avulla pyritään saamaan mahdollisimman tarkkaa kuvaa todellisten käyttäjien tarpeista. Asiakkaiden erilaisia palvelukäsityksiä on pohdittu arvon muodostuksen kautta. Hyvän palvelun toteuttamiskeinoja on lähdetty pohtimaan elämystalouden avulla.
Tutkimus on toteutettu kahdessa eri Alkon myymälässä. Toisessa myymälässä havainnoitiin asiakaspalvelutilanteita osallistumalla Alkon tarjoamaan henkilöstökoulutukseen. Toisessa tutkimuksessa keskityttiin asiakkaiden havainnointiin myymäläympäristössä. Näin saatiin tietoa palveluympäristön vaikutuksesta elämyksen syntyyn. Molempien tutkimusten tuloksia avattiin ryhmäkeskustelulla.
Tutkimus osoitti, että Alkon tarjoama palvelu on hyvällä tasolla. Mutta mikäli yritys haluaa erottua kilpailijoistaan, sen tulee kiinnittää enemmän huomiota pieniin yksityiskohtiin joilla normaali palvelu muutetaan elämykseksi.
Teorian tavoitteena on tutkia miten asiakkaalle voidaan tarjota elämyksellistä palvelua. Tavoitteen työvälineeksi on otettu palvelumuotoilu. Palvelumuotoiluprosessista tarkempaan tarkasteluun on otettu asiakasymmärrys, jonka avulla pyritään saamaan mahdollisimman tarkkaa kuvaa todellisten käyttäjien tarpeista. Asiakkaiden erilaisia palvelukäsityksiä on pohdittu arvon muodostuksen kautta. Hyvän palvelun toteuttamiskeinoja on lähdetty pohtimaan elämystalouden avulla.
Tutkimus on toteutettu kahdessa eri Alkon myymälässä. Toisessa myymälässä havainnoitiin asiakaspalvelutilanteita osallistumalla Alkon tarjoamaan henkilöstökoulutukseen. Toisessa tutkimuksessa keskityttiin asiakkaiden havainnointiin myymäläympäristössä. Näin saatiin tietoa palveluympäristön vaikutuksesta elämyksen syntyyn. Molempien tutkimusten tuloksia avattiin ryhmäkeskustelulla.
Tutkimus osoitti, että Alkon tarjoama palvelu on hyvällä tasolla. Mutta mikäli yritys haluaa erottua kilpailijoistaan, sen tulee kiinnittää enemmän huomiota pieniin yksityiskohtiin joilla normaali palvelu muutetaan elämykseksi.