Asiakastyytyväisyystutkimus : Selkämaan Suunnittelu Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyys, sen merkitys yritykselle sekä sen tutkiminen asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. Työn tarkoituksena oli selvittää Selkämaan Suunnittelu Oy:n asiakastyytyväisyyttä kokonaisuudessaan. Selkämaan Suunnittelu on Haapajärvellä sijaitseva sähkösuunnitteluyritys, joka halusi selvittää asiakkaidensa tyytyväisyyttä. Toimeksiantajalle ei ole aiemmin tehty asiakastyytyväisyystutkimusta, ja siksi aihe oli ajankohtainen. Teoreettisessa osiossa käsitellään asiakkaita, markkinointia sekä asiakastyytyväisyyttä ja sen tärkeyttä. Empiirisessä osuudessa käydään läpi suoritettua asiakastyytyväisyyskyselyä, sen kysymyksiä ja tuloksia sekä analysoidaan lopputulosta. Asiakastyytyväisyyskyselyä suoritettiin kahden viikon ajan marras-joulukuussa 2011, Webropol-ohjelman avulla. Kyselyyn vastasi 42 henkilöä, ja näin ollen vastausprosentti oli 53 %. Tutkimustulosten perusteella voidaan päätellä, että Selkämaan Suunnittelun asiakkaiden tyytyväisyys on hyvä. Asiakkaat olivat tyytyväisiä kokonaisuuteen, eikä mitään suurta epäkohtaa tullut esille. Pieniä parannusehdotuksia selvisi, mutta kaiken kaikkiaan asiakastyytyväisyys on kohdallaan.

The topic of this thesis is customer satisfaction, the purpose of it and studying it by using a customer satisfaction survey. The purpose of this thesis was to research customer satisfaction of the company Selkämaan Suunnittelu Oy. Selkämaan Suunnittelu Oy is an electrical design company that is located in Haapajärvi. The company wanted to find out the satisfaction of their customers. As no similar study was made for the client before, the survey was timely. The theoretical part deals with customers, marketing and customer satisfaction. The empirical part reports on the customer satisfaction survey that was made, its questions and answers and analyzes the results of the survey. The survey was done using Webropol-program. It took place at the end of November 2011 and lasted for two weeks. The survey got a total of 42 answers which means that 53 % of people answered the questions. The results show that customer satisfaction with Selkämaan Suunnittelu Oy is good. Some small suggestions for improvement came up but no great grievance came up among the answers. So all in all the customers were satisfied.