KBT Kokkolan palvelun laatu

Abstract

Opinnäytetyössä kerrottaan lyhyesti palveluista, palvelun laadusta ja asiakastyytyväisyydestä lähdemateriaalia hyväksi käyttäen. Näiden termien käsittelyn jälkeen esitellään lyhyesti KBT Kokkolalle tehty asiakastyytyväisyyskysely ja analysoidaan sekä esitellään tutkimustuloksia. Opinnäytetyö päättyy pohdintoihin ja johtopäätöksiin. Pohdinta sisältää oman arvion omasta opinnäytetyöstä, sen vahvuuksista ja heikkouksista.

KBT Kokkola on Kokkolassa toimiva potkunyrkkeilyseura. Seura aloitti Oulussa toimivan Kickboxing Teamin alaisena, mutta alkoi toimia itsenäisesti alkukesästä 2012.

Opinnäytetyön tehtävänä oli selvittää KBT Kokkolan harrastajien asiakastyytyväisyyttä asiakastyytyväisyyskyselyllä. Asiakastyytyväisyyskyselyssä esitettiin kysymyksiä eri osa-alueittain. Työn teoriaosuus kostuu kirjallisuudesta, joka käsittelee palveluita, palvelun laatua sekä asiakastyytyväisyyttä.

Tutkimusmenetelmänä oli kvantitatiivinen tutkimus. Tutkimus tehtiin jakamalla kyselyt KBT Kokkolan harrastajille marraskuussa 2012. Suurin osa kysymyksistä oli kysymyksiä, joissa annettiin lause ja vastaajat kertoivat olevansa täysin samaa mieltä, jokseenkin samaa mieltä, jokseenkin eri mieltä tai täysin eri mieltä.

KBT Kokkolan asiakastyytyväisyys on vastausten perusteella hyvällä tasolla. Eniten negatiivista palautetta tuli harjoitustiloihin liittyvissä kysymyksissä. Ilmoille nousi myös ongelma, kuinka saada harrastajat jatkamaan harrastustaan pidempään.

This thesis first discusses services, service quality and customer satisfaction by using different kind of source material. After explaining these terms comes a short presentation of KBT Kokkola’s customer satisfaction survey and analysing of sur-veys results. The thesis ends with reflections and conclusions. KBT Kokkola is a kickboxing club that operates in Kokkola. The club started func-tioning under Kickboxing Team. Kickboxing Team is a bigger club which operates in Oulu, Kemi and Raahe. KBT Kokkola began to function independently in early summer 2012. The goal was to find out KBT Kokkola’s customer satisfaction rate with the help of a customer satisfaction survey. The survey questions were presented in three dif-ferent categories. The theoretical part consists of literature which deals with ser-vice, quality of service and customer satisfaction. The research method was a quantitative study. The study was conducted by dis-tributing questionnaires to KBT Kokkola’s customers in November 2012. Most of the questions were questions with the following answer alternatives ‘I fully agree’, ‘I agree partially’, ‘I disagree partially’ and ‘I fully disagree’. KBT Kokkola’s customer satisfaction rate is pretty good. Most negative feedback concerned the training facilities. The survey also raised the question how to get people to continue their hobby longer