HOITAAKO KAUPPIAS HOMMAN? : Case: K-market Kauppahalli

Abstract

Tutkimuksen tilaaja oli Jyväskylässä sijaitseva ruokakauppa K-market Kauppahalli, ja sen tavoitteena oli selvittää kaksi seikkaa koskien kaupan palvelua. Ensinnäkin haluttiin selvittää, mitkä ovat kaupan asiakkaille tärkeimmät palvelun laadun osatekijät. Toisekseen haluttiin tietää, kuinka hyvin kauppa on täyttänyt asiakkaiden odotukset koskien näitä tärkeimpiä palvelun osatekijöitä. Tutkimuksella haluttiin myös tuottaa kauppiaille hyödyllistä tietoa asiakkaidensa tyytyväisyydestä palvelun laatua kohtaan.

Kyselytutkimus suoritettiin survey-tyyppisenä informoituna kyselynä keväällä 2012, jolloin kysely-lomakkeet jaettiin kaupalla asiakkaiden täytettäväksi heidän asiointinsa jälkeen. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusotteella ja vastauksia saatiin yhteensä 98 kappaletta, joista neljä jouduttiin hylkäämään. Tutkimuksen viitekehys koostuu palvelua ja asiakaspalvelua koskevista määritelmistä sekä niitä selittävistä teorioista ja mittareista. Tulokset analysoitiin Importance-Performance-analyysin ja kuiluanalyysin avulla vastaajien odotuksia ja kokemuksia vertaillen.

Tutkimuksen tulokset osoittivat, että K-market Kauppahallin asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä kaupan palveluun. Suurimmassa osassa tutkituista palvelun laadun osatekijöistä asiakkaat olivat kokeneet palvelun hyväksi eli palvelun laatua koskevat kokemukset olivat olleet korkeammat kuin odotukset. Muutamissa osatekijöissä ilmeni hienoista tyytymättömyyttä, mutta pääsääntöisesti erot odotusten ja kokemusten välillä olivat huomattavan pieniä. Kyselyyn vastaajien taustatietoja kartoi-tettiin heidän ikänsä, sukupuolen ja asuinpaikkakunnan perusteella. Taustatiedot koettiin kuitenkin tuloksia analysoitaessa melko merkityksettömiksi. Seuraavissa tutkimuksissa voitaisiinkin paneutua syvällisemmin K-market Kauppahallin asiakasryhmiin ja heidän mieltymyksiinsä.

The study was assigned by food store K-market Kauppahalli. The purpose of the study was to find out which are the most important factors of service quality to customers. Second aim was to find out how customers had experienced those factors of service quality compared to their expectations. In addition this study was purposed to produce useful information that the shopkeepers of K-market Kauppahalli could use in marketing.

The research was conducted as a quantitative survey with the target group consisting of the cus-tomers of the store. The material was gathered through informed inquiry in May 2012 in the store. In total 98 responses were received, which of four had to be discarded. The results were analyzed using the SERVQUAL and Importance-Performance analysis. The theoretical framework of the study consists of definitions, theories and gauges of service, customer service and customer satisfaction.

The results showed that the customers of K-market Kauppahalli are generally satisfied with the service quality. The majority of the measured experiences of the surveyed factors of service quality were higher than expectations. The survey respondent’s background information was mapped to their age, sex and the place of residence. Background information was considered, however, the results of the analysis were found relatively meaningless. The study focused on the strengths and the weaknesses of the service. In further studies company could focus on the customer segments and their needs. By studying these affairs, company could probably find out how to increase the amount of its customer’s average purchase.