HOITAAKO KAUPPIAS HOMMAN? : Case: K-market Kauppahalli
Vihavainen, Ville (2012)
Vihavainen, Ville
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012121219164
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012121219164
Tiivistelmä
Tutkimuksen tilaaja oli Jyväskylässä sijaitseva ruokakauppa K-market Kauppahalli, ja sen tavoitteena oli selvittää kaksi seikkaa koskien kaupan palvelua. Ensinnäkin haluttiin selvittää, mitkä ovat kaupan asiakkaille tärkeimmät palvelun laadun osatekijät. Toisekseen haluttiin tietää, kuinka hyvin kauppa on täyttänyt asiakkaiden odotukset koskien näitä tärkeimpiä palvelun osatekijöitä. Tutkimuksella haluttiin myös tuottaa kauppiaille hyödyllistä tietoa asiakkaidensa tyytyväisyydestä palvelun laatua kohtaan.
Kyselytutkimus suoritettiin survey-tyyppisenä informoituna kyselynä keväällä 2012, jolloin kysely-lomakkeet jaettiin kaupalla asiakkaiden täytettäväksi heidän asiointinsa jälkeen. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusotteella ja vastauksia saatiin yhteensä 98 kappaletta, joista neljä jouduttiin hylkäämään. Tutkimuksen viitekehys koostuu palvelua ja asiakaspalvelua koskevista määritelmistä sekä niitä selittävistä teorioista ja mittareista. Tulokset analysoitiin Importance-Performance-analyysin ja kuiluanalyysin avulla vastaajien odotuksia ja kokemuksia vertaillen.
Tutkimuksen tulokset osoittivat, että K-market Kauppahallin asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä kaupan palveluun. Suurimmassa osassa tutkituista palvelun laadun osatekijöistä asiakkaat olivat kokeneet palvelun hyväksi eli palvelun laatua koskevat kokemukset olivat olleet korkeammat kuin odotukset. Muutamissa osatekijöissä ilmeni hienoista tyytymättömyyttä, mutta pääsääntöisesti erot odotusten ja kokemusten välillä olivat huomattavan pieniä. Kyselyyn vastaajien taustatietoja kartoi-tettiin heidän ikänsä, sukupuolen ja asuinpaikkakunnan perusteella. Taustatiedot koettiin kuitenkin tuloksia analysoitaessa melko merkityksettömiksi. Seuraavissa tutkimuksissa voitaisiinkin paneutua syvällisemmin K-market Kauppahallin asiakasryhmiin ja heidän mieltymyksiinsä.
Kyselytutkimus suoritettiin survey-tyyppisenä informoituna kyselynä keväällä 2012, jolloin kysely-lomakkeet jaettiin kaupalla asiakkaiden täytettäväksi heidän asiointinsa jälkeen. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusotteella ja vastauksia saatiin yhteensä 98 kappaletta, joista neljä jouduttiin hylkäämään. Tutkimuksen viitekehys koostuu palvelua ja asiakaspalvelua koskevista määritelmistä sekä niitä selittävistä teorioista ja mittareista. Tulokset analysoitiin Importance-Performance-analyysin ja kuiluanalyysin avulla vastaajien odotuksia ja kokemuksia vertaillen.
Tutkimuksen tulokset osoittivat, että K-market Kauppahallin asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä kaupan palveluun. Suurimmassa osassa tutkituista palvelun laadun osatekijöistä asiakkaat olivat kokeneet palvelun hyväksi eli palvelun laatua koskevat kokemukset olivat olleet korkeammat kuin odotukset. Muutamissa osatekijöissä ilmeni hienoista tyytymättömyyttä, mutta pääsääntöisesti erot odotusten ja kokemusten välillä olivat huomattavan pieniä. Kyselyyn vastaajien taustatietoja kartoi-tettiin heidän ikänsä, sukupuolen ja asuinpaikkakunnan perusteella. Taustatiedot koettiin kuitenkin tuloksia analysoitaessa melko merkityksettömiksi. Seuraavissa tutkimuksissa voitaisiinkin paneutua syvällisemmin K-market Kauppahallin asiakasryhmiin ja heidän mieltymyksiinsä.