ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS : Case: Stadium Jyväskylän team sales

Abstract

Tutkimuksen aiheena oli tutkia Stadium Jyväskylän team salesin yhteistyöseurojen tyytyväisyyttä palvelun laatuun. Tutkimus toteutettiin keväällä 2012 sähköpostitse. Tavoitteena oli tutkia, kuinka laadukkaaksi Stadium Jyväskylän seura-asiakkaat kokevat team salesin tarjoaman palvelun. Lisäksi tavoitteena oli löytää palvelun vahvat ja heikot kohdat. Lisäksi opinnäytetyössä tutkittiin vaikuttaako asiointitiheys asiakkaiden tyytyväisyyteen.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui Grönroosin hyväksi koetun palvelun laadun kritee-rien varaan. Lisäksi kehykseen otettiin mukaan asiakkaiden odotusulottuvuudet, asiakaskokemukset ja asiakkuus. Tutkimus oli kvantitatiivinen ja vastaukset kerättiin Digium Enterprise -ohjelmalla laa-ditulla kyselylomakkeella. Ohjelmaa käytettiin myös tulosten analysoinnissa. Kyselyn vastausaika oli 18.4.2012–13.5.2012. Vastauksia saatiin yhteensä 33 ja vastausprosentiksi muodostui 42,5 %.

Tutkimustulosten perusteella keskeisimmiksi positiivisiksi tuloksiksi esiin nousivat palvelun ystävälli-syys, asiakaslähtöisyys sekä ammattitaitoisuus. Nämä palvelun osa-alueet olivat vastaajien mielestä hyvällä tasolla. Negatiivisesti esiin nousi tilaustoiminta. Tilaustoiminnan virheitä pitää jatkossa seurata, jotta ne voidaan korjata. Pääosin asiakkaat olivat melko tyytyväisiä team salesin tarjoaman palvelun laatuun.

Tutkimusta voidaan tulevaisuudessa hyödyntää Stadiumin team sales -toimipisteissä jatkuvana palvelun laadun seurannan työkaluna.

The purpose of the thesis was to explore the satisfaction of the cooperating clubs with the service quality provided by the Stadium Jyväskylä team sales. The survey was carried out in spring 2012 by email. The goal was to explore how the high-quality cooperating clubs like the service provided by the Stadium Jyväskylä team sales. Another goal was to find out the strengths and weaknesses of the service. In addition, the thesis studied if the density of the transactions affects customer satisfaction.

The theoretical framework consists of the criteria of good service by Grönroos. In addition, the framework includes the dimensions of customer expectations, customer experiences and customer-ship. The study was quantitative, and the survey responses were collected with a questionnaire which was prepared by the Digium Enterprise survey software. The survey was analyzed by the same software and carried out 18.4.2012-13.5.2012. The number of responses received was 33 with the response rate being 42.5 %.

Based on the results of the survey, the most positive main results were friendliness of service, cus-tomer orientation and professional competence. These service areas were felt to be on a good level by the respondents. The most negative feedback was related to order processing. In the future, order processing errors must be monitored so that they can be fixed. The most customers were quite satisfied with the service quality provided by the team sales.

In the future, this survey can be used as a tool for monitoring quality in the Stadium team sales outlets.