ASIAKASPALVELU APTEEKISSA : Asiakaskokemukset Apteekkimarketissa

Abstract

Tutkimuksen toimeksiantajana toimi Apteekkimarket-niminen apteekki, joka sijaitsee Helsingin keskustassa. tarkoituksena oli selvittää apteekin asiakaspalveluntaso sekä saatujen tuloksien perusteella tehdä markkinointiin liittyviä johtopäätöksiä. Apteekkimarketille myös kanta-asiakkaat ovat tärkeä osa liiketoimintaa, joten heidän osuuttaan apteekin muista asiakkaista on myös otettu työssä huomioon. Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena asiakaskokemuksia mittaavana tutkimuksena asiakkaan asioiduttua apteekissa. Kysely tehtiin apteekin asiakkaille i-padilla ja tulokset analysoitiin Digium Enterprise- ohjelmistolla. Kyselyssä kohteena olivat koko Apteekkimarketin asiakaskunta ja vastauksia saatiin 296. Kysely tehtiin asiakkaille syyskuun 2012 aikana. Tutkimuksen viitekehyksenä toimi pääasiassa asiakaspalveluun ja markkinointiin keskittyvä kirjallisuus. Saatujen tuloksien perusteella asiakastyytyväisyys Apteekkimarketissa on korkealla tasolla. Tuloksien avulla voitiin myös tehdä muutamia markkinointia koskevia johtopäätöksiä, joiden avulla liiketoimintaa voi Apteekkimarketissa lähteä kehittämään. Kanta-asiakkaista suuri osa on iäkkäämpää sukupolvea, joten kanta-asiakkuuden eduista tulisi tulevaisuudessa markkinoida laajemmin myös muille ikäsegmenteille. Kyselyn avulla saatiin myös apteekin kohdesegmenttiin kuuluvista asiakkaista 22,5 % vastanneista liittymään Apteekkimarketin kanta-asiakkaiksi, mikä nostaa työnarvoa. Tähän kohdesegmenttiin tutkimuksessa kuuluivat apteekissa aiemmin asioineet, jotka eivät kuitenkaan vielä olleet liittyneet apteekin kanta-asiakkaiksi. Näitä kyselyyn vastanneista oli noin puolet.

The following thesis has been assigned by pharmacy called Apteekkimarket which is located in to the central of city of Helsinki. The main purpose of this study was to find out the main themes in customer satisfactory in the pharmacy in question and through the results make some marketing related conclusions. Regular customers are big part of the pharmacy’s businesses so their share of all of pharmacy’s customers has been noticed. The thesis was performed in a quantitative study that measures customer’s experiences after visiting the pharmacy. Questionnaire was made and analyzed with Digium Enterprise software and the questionnaire was put in to an i-pad, and customers made the survey straight with the i-pad. The target of the questionnaire was the pharmacy’s clientele as a whole and it received 296 answers. The survey was made for the customers during the September 2012. Theoretical framework of the study was based on a literature that handled customer servicing and marketing. The result of the survey shows that the customer satisfactory in the pharmacy is in a very high level. Some marketing related conclusions can be made through the results. These results can be used in improving the businesses of the pharmacy. Most of the regular customers are of the older generation so the advantages of being a regular customer in a pharmacy should be marketed more also for other age-related segments. One of the main segments in pharmacy was the customers who have not become pharmacy’s regular students yet but they have visited the pharmacy earlier. 22,5 percent of customers in that segment left their contact information and wanted to become regular customers in pharmacy. Large amount of new regular customers gives the survey more value. Approximately fifty percent of all of the answerers belonged in to this segment.