Vakuutusyhtiön mobiilisovelluksen käyttötarpeet

Abstract

Vakuutusyhtiöt pyrkivät automatisoimaan toimintojaan tarjotakseen asiakkailleen itsepalvelumahdollisuuksia. Internet on jo vakiintunut yhdeksi vakuutusyhtiöiden tärkeimmistä palvelukanavista, ja viime vuosina älypuhelinten myynti on ollut kovassa kasvussa, joten tulevaisuudessa mobiilisovellukset tulevat olemaan tärkeä osa vakuutusyhtiöiden palvelukanavatarjontaa. Tämän työn toimeksianto tuli Vakuutusyhtiö X:ltä ja päätavoitteena on selvittää, millainen vakuutusyhtiön mobiilisovelluksen tulisi olla, jotta se tarjoaisi lisäarvoa niin vakuutusyhtiölle kuin sen asiakkaille. Tutkimuksessa saatuja tuloksia verrataan Vakuutusyhtiö X:n jo markkinoilla olevaan sovellukseen.

Opinnäytetyön teoriaosuus jakaantuu kahteen osaan. Ensimmäisessä osassa käsitellään yleisemmin palvelukanavia ja asiakastarpeita ja teoriaosion toisessa osassa käsitellään mobiililaitteita, mobiilikäyttöjärjestelmiä ja mobiilisovelluksia. Tutkimus toteutettiin kahdessa osassa, joista ensimmäinen oli kvalitatiivinen osio. Tähän haastattelin Vakuutusyhtiö X:n IT-johtajaa saadakseni selville Vakuutusyhtiö X:n nykyisen mobiilisovelluksen taustoja ja näkemyksen mihin suuntaan vakuutusyhtiöiden mobiilisovellusten odotetaan kehittyvän jatkossa. Tutkimuksen toinen osio eli kvantitatiivinen osio koostui kyselytutkimuksesta, joka lähetettiin Turun ammattikorkeakoulun opiskelijoille sähköpostitse. Vastauksia kyselyyn tuli 653 kappaletta.

Tutkimuksen perusteella mobiilisovelluksen tulee olla helppokäyttöinen ja ilmainen lisäpalvelu vakuutusyhtiön nykyiseen palvelutarjontaan. Sen tulee ennen kaikkea tukea korvauspalvelun toimintoja, mutta tarjota apua myös asiakkuuteen liittyvissä asioissa. Sen tulee helpottaa asiakkaan asiointia yhtiön kanssa ajasta ja paikasta riippumatta. Vakuutusten ostossa vastaajat eivät vielä ole valmiita käyttämään sovellusta. Sovellus on oltava huolellisesti tehty, koska tutkimuksen perusteella sovellus toimii ikään kuin käyntikorttina yhtiöön antaen kuvan yhtiöstä kokonaisuudessaan.

Verrattaessa Vakuutusyhtiö X:n nykyistä sovellusta tutkimuksen tuloksiin, voidaan todeta, että se on nykyisellään jo melko hyvin asiakkaiden tarpeet täyttävä. Kuitenkin osaa ominaisuuksista, jotka tutkimuksen mukaan olisivat tärkeitä, ei ole mahdollista toteuttaa nykyisessä sovelluksessa teknisten järjestelmien rajoitteiden takia. Nykyisessä sovelluksessa on myös puutteita sen viimeistelyssä pienin varauksin.

Insurance companies are trying to automatize their operations and offer customers more self-service possibilities. Internet has already stabilized its role as one of the most important service channels in insurance companies, and past few years the growth of sales of smartphones has been rapid so in the future the smartphone applications will play an important role in insurance companies’ service channel supply. The aim of this thesis is to research what kind of features does an insurance company´s smartphone application need, so that it could offer additional value to both insurance company itself and to customers. The results of this survey will be compared with smartphone application that Insurance Company X has already on the market.

The theory of this thesis is divided in two parts. The first part is about service channels and customer needs in common and the second part is about smartphone devices, smartphone operating systems and smartphone applications. The survey was divided in two parts. The first part was qualitative and for that I interviewed the Head of IT from Insurance Company X to get more information about the Insurance Company X´s smartphone application. The second part of the survey was quantitative and the inquiry sheet was send to the students of the Turku University of Applied Sciences via internet. 653 students responded.

As a result of the survey, smartphone application should be easy to use and free additional service to insurance company´s supply of services. The most important use for the application is to support claims service, but it also needs to offer help for issues concerning customership. It should help customers do their businesses when or whenever they want. The respondents are not yet ready to purchase their insurances by using smartphone application. The application should be carefully made because the application works in a way like a business card and gives customers an overall picture of how things work for the insurance company.

In comparison of the Insurance Company X´s smartphone application to the survey’s results, it already satisfies the respondent’s needs quite well. Nevertheless some of the important features of the application that survey showed are not possible to get into the Insurance Company X´s already existing application because of the limits of the technical systems. The existing application also has limits with reserve in its finishing and layout.