Pop Bonus pankin palkitsemisjärjestelmänä : Asiakaskysely Kurikan Osuuspankin asiakkaille

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Pop Bonusta pankin palkitsemisjärjestelmänä. Tutkimuksella haluttiin saada lisätietoa pankin palkitsemisjärjestelmien merkityksestä asiakastyytyväisyyteen, joka myös vaikuttaa pankin taloudelliseen menestymiseen. Tutkimus toteutettiin Kurikan Osuuspankille toimeksiantona. Pankki voi hyödyntää tuloksia kehittäessään asiakaspalvelua. Tarkoituksena oli selvittää kattavasti kuinka bonus muodostuu, mitkä ovat sen laskentaperusteet ja hyödyt ja haitat sekä pankin, että asiakkaan kannalta.

Tutkimuksen teoreettisessa viitekehyksessä kerrotaan asiakastyytyväisyydestä ja sitä tarkastellaan myös asiakastyytyväisyysjohtamisen näkökulmasta. Työssä ker-rotaan myös kannattavuudesta nimenomaan asiakaskannattavuuden näkökulmasta. Mikä on asiakaskannattavuus, kuinka se lasketaan ja miten yritykset pystyvät parantamaan sitä tehokkaasti. Lisäksi työssä on käsitelty yleisellä tasolla kanta-asiakasjärjestelmiä ja -ohjelmia. Opinnäytetyössä on esitelty lyhyesti neljä kanta-asiakasjärjestelmää ja vertailtu joitakin Pop bonusjärjestelmään.

Työn empiirinen osuus suoritettiin asiakaskyselynä Pop Bonuksesta Kurikan Osuuspankin jäsenasiakkaille. Kyselyllä kartoitettiin pankin asiakkaiden kokemuksia bonusjärjestelmästä ja bonuksen vaikutuksesta pankkipalvelujen käytön keskittämiseen. Lisäksi haluttiin saada lisätietoa asiakastyytyväisyydestä.

Tulokset osoittivat, että Pop bonusjärjestelmää pidetään hyvänä tapana palkita jäsenasiakkaita. Toisaalta sen laskentaperusteet ovat epäselviä asiakkaille ja asi-akkaat lisäksi kaipaisivat lisätietoa Pop Bonuksesta.

The purpose of this thesis was to research Pop Bonus as the bank’s bonus sys-tem. The target was to get more information on how important the bank’s bonus system is to customer satisfaction, which also influences the bank’s financial success. The research was executed for Kurikka Osuuspankki. The bank can benefit the results when they develop their customer service. The target was to find out, how the bonus consists, what are its calculation bases, benefits and disadvantages to the bank and customers.

The theoretical part deals with customer satisfaction. In this study customer satis-faction is researched from the point of view of customer satisfaction management. Profitability is also discussed from the point of customer profitability. What is cus-tomer profitability, how it is calculated and how companies can increase customer profitability. Regular customer systems and programs on a general level are also dealt with. Four regular customer systems are briefly introduced and compared with the Pop Bonus system.

The emprical part was completed as customer inquiry for member customers of Kurikka Osuuspankki. Bank customers’ experience of the bonus system and its influence on the bank’s service are dealt with. The aim was also to get more in-formation on customer satisfaction.

Results showed that the Pop Bonus system is a good way to reward member cus-tomers. On the other hand its calculation bases are unclear to the customer and the customer also needs more information about Pop Bonus.