Pieni juttuhetki kahvikupin ääressä voi tehdä ihmeitä : Kriisikeskus Osviitta asiakkaiden kokemana
Reiman, Niina; Vilkuna, Tiina (2009)
Reiman, Niina
Vilkuna, Tiina
Pirkanmaan ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200911306544
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200911306544
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tuoda esiin asiakkaiden kokemuksia Kriisikeskus Osviitasta ja Osviitan asemaa palvelukentällä. Miten Osviittaan löydetään ja koetaanko se tarpeelliseksi? Tutkimamme teemat ovat kriisityö ja vuorovaikutussuhteet, joita ilmenee Osviitan työntekijöiden/tukihenkilöiden ja asiakkaiden välillä.
Opinnäytetyössä on käytetty laadullista eli kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Aineisto on kerätty asiakkaille jaetuilla kyselylomakkeilla, työntekijän haastattelulla ja työntekijöille/tukihenkilöille lähetetyllä sähköpostikyselyllä. Aineiston analysointiin on käytetty aineistolähtöistä sisällönanalyysimenetelmää. Tutkimuksen teoreettisessa osiossa perehdymme kriisityöhön ja erilaisiin asiakastyön vuorovaikutussuhteisiin.
Asiakkaiden kulku Osviitassa noudattaa samoja piirteitä ja näin ollen saimme muodostettua asiakkaan tien Osviitassa. Asiakkaille kokemukset Kriisikeskus Osviitasta olivat erittäin positiivisia. Odotukset vastasivat tarjottua palvelua. Asiakkaat kokivat, että voisivat käyttää Osviitan palveluita tulevaisuudessakin.
Opinnäytetyön tulosten perusteella voi tehdä muutamia johtopäätöksiä. Osviitasta ollaan tietoisia tamperelaisella palvelukentällä. Sinne osataan ohjata asiakkaita. Sosiaalisen verkoston puute näkyy hyvin Osviitan asiakaskunnassa. Asiakkaiden odotukset Osviitasta ovat hyvin käytännönläheisiä. Tukihenkilön on hyvä järjestää asiakkaalle aikaa ja osata aktiivisen kuuntelun taito. Hän ei myöskään saa liian innokkaasti tarjota omia ajatuksiaan asiakkaalle. Tapaamisen jälkeen tukihenkilöillä on hyvä olla mahdollisuus keskustella muiden tukihenkilöiden tai työntekijöiden kesken tapaamisen aikana heränneistä tunteista.
Opinnäytetyössä on käytetty laadullista eli kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Aineisto on kerätty asiakkaille jaetuilla kyselylomakkeilla, työntekijän haastattelulla ja työntekijöille/tukihenkilöille lähetetyllä sähköpostikyselyllä. Aineiston analysointiin on käytetty aineistolähtöistä sisällönanalyysimenetelmää. Tutkimuksen teoreettisessa osiossa perehdymme kriisityöhön ja erilaisiin asiakastyön vuorovaikutussuhteisiin.
Asiakkaiden kulku Osviitassa noudattaa samoja piirteitä ja näin ollen saimme muodostettua asiakkaan tien Osviitassa. Asiakkaille kokemukset Kriisikeskus Osviitasta olivat erittäin positiivisia. Odotukset vastasivat tarjottua palvelua. Asiakkaat kokivat, että voisivat käyttää Osviitan palveluita tulevaisuudessakin.
Opinnäytetyön tulosten perusteella voi tehdä muutamia johtopäätöksiä. Osviitasta ollaan tietoisia tamperelaisella palvelukentällä. Sinne osataan ohjata asiakkaita. Sosiaalisen verkoston puute näkyy hyvin Osviitan asiakaskunnassa. Asiakkaiden odotukset Osviitasta ovat hyvin käytännönläheisiä. Tukihenkilön on hyvä järjestää asiakkaalle aikaa ja osata aktiivisen kuuntelun taito. Hän ei myöskään saa liian innokkaasti tarjota omia ajatuksiaan asiakkaalle. Tapaamisen jälkeen tukihenkilöillä on hyvä olla mahdollisuus keskustella muiden tukihenkilöiden tai työntekijöiden kesken tapaamisen aikana heränneistä tunteista.