Kuljetuspalvelun ulkoistamisen haasteet

Abstract

Tutkimuksen aiheena oli Suur-Seudun Osuuskaupan rauta-, maatalous- ja puutarhakaupan ulkoistettu kuljetuspalvelu. Työn tavoitteiksi asetettiin nykyisen toimintamallin selvittäminen ja kehittäminen asiakaslähtöisesti, tietojärjestelmien tutkiminen ja kuljetuskustannukset. Tavoitteina olivat myös talouden mittareiden tutkiminen, kuljetuspalvelun ulkoistamisessa onnistuminen sekä kehittämisen vaikutus organisaatioon. Kuljetuspalvelu on ulkoistettu kuljetusyrittäjälle ja sopimuksen mukaan kuljetustehtäviin kuuluvat asiakaskuljetukset, Suur- Seudun Osuuskaupan rauta-, maatalous- ja puutarhakauppojen eri toimipisteiden väliset siirtokuljetukset sekä noudot tavaran toimittajilta. Tutkimuksessa käytettiin tutkimusmenetelminä haastatteluja ja asiakastyytyväisyyskyselyä. Haastattelut olivat luonteeltaan teemahaastatteluja, ja haastateltavat olivat Suur-Seudun Osuuskaupan rauta- maatalous- ja puutarhakaupan eri toimipisteiden henkilöstöä. Asiakastyytyväisyyskysely suoritettiin sähköpostikyselynä Suur-Seudun Osuuskaupan rauta- maatalous- ja puutarhakaupan ammattiasiakkaille, maanviljelijöille ja rakentajille, joiden sähköpostiosoitteet löytyivät Suur-Seudun Osuuskaupan asiakastiedoista. Lisäksi tarkasteltiin yrityksen kuljetusjärjestelyn tietojärjestelmän tietoja ja ulkoistetun kuljetuspalvelun kustannuksia. Haastattelujen perusteella kuljetuspalvelun ulkoistaminen ei ole onnistunut parhaalla mahdollisella tavalla. Ulkoistamisen haltuunotossa ja henkilöstön ohjeistamisessa havaittiin puutteita. Kuljetusjärjestelyn tietojärjestelmän käytössä havaittiin eroja toimipisteiden kesken. Asiakaskyselyn tuloksista voitiin havaita, että Suur-Seudun Osuuskaupan rauta- maatalous- ja puutarhakaupan kuljetuspalveluun ja myyjien toimintaan oltiin tyytyväisiä. Nykyinen kuljetusten järjestely todettiin tuottavan ylimääräisiä kustannuksia. Työssä ei kehitetty uutta toimintamallia, vaan esiteltiin ehdotuksia toiminnan parantamiseksi.

The aim of this thesis was to study the outsourced transport service of the hardware- agricultural- and gardening trade of Suur-Seudun Osuuskauppa. The goal of the thesis was examine the current transport services and to evaluate those from the perspective of customer orientation, examination of information systems and the transportation costs. Another aim was to develop new methods measuring the costs of outsourcing and to evaluate its effects on the organization. A transportation service is outsourced to a carrier company and the contract includes customer transportation service, cross shipments between hardware- agricultural- and gardening stores of the Suur-Seudun Osuuskauppa and pick-ups from the suppliers. The study was carried out using interviews and customer satisfaction survey. The interviews were conducted as theme interviews and the interviewees were personnel of Suur-Seudun Co- operative company hardware- agricultural- and gardening stores. Customer survey was conducted by e-mail survey professional customers of Suur-Seudun Osuuskauppa, farmers, builders and corporate customers whose e-mail addresses was found in the customer database of the Suur-Seudun Osuuskauppa. Vehicle scheduling information system and costs of the outsourced transport service were reviewed also. Based on the interviews the outsourcing of the transportation service was not done successfully. Shortcomings in the execution of the outsourcing process and the informing of the personnel were identified. In the usage of the vehicle scheduling information system observed differences between stores. Customer survey results showed that, customers were satisfied with the transport service and sales personnel. The current vehicle scheduling system was found to incur extra costs. A new approach was not developed, instead presented proposals to improve operations.