Kesäfestivaalien asiakasuskollisuus

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena oli Himoksen 2011 kesäfestivaalien asiakasuskollisuus. Opinnäytetyön tekijä sai aiheen työhönsä vuonna 2011 Himos Festival Oy:n toimeksiantona. Paremmin talvilomailukeskuksena tunnettu Himos on kehittänyt lomailualueesta toimivan ja sopivan konseptin kesäfestivaaleille. Menestyvien Voice -juhannuksen ja iskelmäfestivaalin rinnalle oli nyt syntymässä erityisesti nuorille kuluttajille ja hip hop musiikinharrastajille tarkoitettu Pipefest.

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää ja analysoida kuinka kesäfestivaalin asiakassuhde syntyy, kuinka sitä ylläpidetään ja mitä hyötyä uskollisesta asiakassuhteesta on organisaatiolle. Asiakassuhteen menettämisestä oli olemassa varoittavia esimerkkejä aikaisemmilta vuosilta suomalaisilla musiikkifestivaalimarkkinoilla. Tärkeimpien asiakkaiden menettäminen on pahimmillaan johtanut tapahtuman myönteisen mielikuvan murenemiseen, huonoon taloudelliseen menestykseen ja tilanteeseen, jossa festivaalia ei enää ole ollut kannattavaa järjestää.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin puolistrukturoitua kyselylomaketta johon vastauksia kerättiin satunnaisella otannalla festivaalien aikana. Saadut vastaukset käsiteltiin SPSS -ohjelman avulla ja analysoitiin aiheeseen sopivia teorioita hyväksi käyttäen. Tulosten perusteella saatiin käsitys asiakastyytyväisyydestä ja asiakasuskollisuudesta.

Tutkimus tuo esille asiat ja toiminnot joissa festivaali on onnistunut tai epäonnistunut. Voidaan todeta, että asiakkaat ovat festivaaleihin tyytyväisiä, lukuun ottamatta ravintolapalveluiden tasoa. Tuloksista käy myös ilmi miten erilaiset seikat vaikuttivat asiakasuskollisuuteen eri festivaaleilla.

The topic of this bachelor´s thesis is the customer loyalty within the summer festival in Himos Jämsä. The topic of the thesis was commissioned to the writer in 2011 by Himos Festival Oy. Better known as a winter holiday centre, Himos has developed a workable and suitable concept for summer festivals in their resort. Alongside the successful Voice Juhannus at Midsummer and pop music festival Iskelmä, Pipefest, particularly aimed at younger consumers and Hip-hop music fans, is now emerging.

The aim of the thesis was to find out, how a customer relationship is created in summer festivals, how this relationship is maintained and what the benefit of a loyal customer relationship is to the organisation. There were some bad examples of losing a customer relationship from previous years in the Finnish music festival market. The loss of trusty and important customers has resulted in the collapse of the positive image of the event, in poor financial performance and finally in the situation where it is not profitable to organise the festival any longer.

The research method was a semi-structured survey and the respondents were chosen by simple random sample during the festival. SPSS-software was used to process the results. The results were analysed by using the theories related to the topic. Based on the results an understanding of customer satisfaction and customer loyalty was formed.

The survey brought out the issues and activities that the festival had succeeded or failed in. It can be stated that the customers were generally satisfied with the festivals, expect for the quality of catering services. The results also indicate how different aspects of customer satisfaction and expectations affect the customer loyalty in the festivals.