Totuuden hetki : Kansaneläkelaitoksen asiakaspalvelun ongelmat vaikeavammaisen asiakkaan näkökulmasta

Abstract

Olen opinnäytetyössäni selvittänyt Kansaneläkelaitoksen asiakaspalveluun liittyviä ongelmakohtia vaikeavammaisen asiakkaan näkökulmasta. Kielteiset vammaisuuteen liittyvät tukitoimipäätökset ovat lisääntyneet viime vuosina merkittävästi. Tässä yhteydessä asiakaspalvelun ongelmakohdat ovat nousseet esille. Opinnäytetyössä selvitetään erityisesti vaikeavammaisten asiakkaiden tuntemuksia ja ajatuksia haastattelemalla heitä sekä vammaisjärjestöjen työntekijöitä.

Lähtökohtainen oletukseni oli, että Kansaneläkelaitoksen asiakaspalveluprosessiin liittyy ongelmia, ja näillä ongelmilla on vaikutusta jopa vaikeavammaisen asiakkaan henkiseen tilaan. Opinnäytetyössäni haluan osoittaa tämän oletuksen olemassaoloon liittyviä näkökohtia. Lisäksi haluan osoittaa, että edellä kuvattujen ongelmien kasaantumisella onkin potentiaalisia vaikutuksia itse palvelun tai tukitoimen saamiseen sen kautta, että vaikeavammainen asiakas uupuu koko prosessiin.

Haastatteluissa tuli ilmi monia asioita, jotka tukevat väitettäni siitä, että ongelmat vaikuttavat jopa Kansaneläkelaitoksen vaikeavammaisen asiakkaan kokonaisvaltaiseen hyvinvointiin. Asiakkaan tilanne on hyvin huolestuttava ja monet asiakaspalveluun ja neuvontaan liittyvät ongelmat hankaloittavat vammaisen asiointia Kansaneläkelaitoksessa. Monet heille kuuluvat vammaisuuden perusteella myönnettävät tukitoimet jäävät näiden syiden takia ehkä jopa kokonaan myöntämättä ja se vaikuttaa kokonaisvaltaisesti vaikeavammaisen asiakkaan hyvinvointiin.

In my thesis I have examined the problem areas of KELA’s (the Social Insurance Institution of Finland) client service from the point of view of severely disabled people. The number of unsuccessful applications on supportive measures associated with disability has increased significantly in the recent years. Consequently, issues of client service have become apparent. The thesis particularly examines the thoughts and feelings of severely disabled people through interviewing them as well as the employees of disability organisations.

My basic hypothesis was that there are problems in KELA’s client service process and that these problems even affect the mental state of the disabled client. In my thesis I want to reveal different aspects regarding the existence of this hypothesis. Furthermore, I want to show that the accumulation of the problems described above potentially affect the acquisition of services and supportive measures as the severely disabled client gets tired of the whole process.

Many facts supporting my claim that the problems affect even the overall wellbeing of KELA’s severely disabled client were discovered during the interviews. The situation of the client is very alarming and many problems associated with client service and guidance makes it more difficult for the disabled people to deal with KELA. Several of the supportive measures that they have the right to claim on the grounds of disability may not be awarded at all because of these reasons, and this affects the wellbeing of the severely disabled client in general.