Matkailuyrityksen palvelun laatu ja markkinointikanavat venäläisten matkailijoiden näkökulmasta
Hiivala, Anton (2012)
Hiivala, Anton
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2012
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012121920020
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2012121920020
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena on selvittää Espoon Vesipuisto Serenan palvelun laatu ja asiakastyytyväisyys venäläisten matkailijoiden mielestä. Tutkimuksen toisena tavoitteena on kartoittaa, mitä medioita ja tietolähteitä venäläiset matkailijat käyttävät etsiessään tietoa suomalaisista matkakohteista. Tutkimusongelmia on kaksi eli mikä on palvelun laatu Vesipuisto Serenassa ja mitä markkinointikanavia venäläiset matkailijat käyttävät.
Teoreettinen viitekehys rakentuu kahdesta teemasta. Ensimmäiseksi käsittelen palvelujen merkityksen ja käsitteen, palvelun laadun osatekijät sekä keinot palvelun laadun mittaamiseen. Sitten kerron keinoja asiakkaiden saavuttamiseksi markkinointiviestinnän avulla. Tuon esille eri markkinointiviestinnän muodot, niiden tarkoitukset ja käyttökohteet. Lopuksi käsittelen saatavuutta, kanavaratkaisuja ja internetiä.
Tutkimusmenetelmänä käytin pääosin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää, mutta sen tukena on käytetty myös kvalitatiivista eli laadullista tutkimusta. Toteutin tutkimuksen kyselytutkimuksena Vesipuisto Serenassa vuoden 2012 alussa. Vastauksia sain kaikkiaan 93 venäläismatkailijalta.
Tuloksista kävi ilmi, että venäläismatkailijat olivat kaiken kaikkiaan erittäin tyytyväisiä palvelun laatuun. Suurin osa vastaajista oli saapunut kohteeseen Pietarista. Suosituimmat tietolähteet etsittäessä suomalaisia matkakohteita olivat internet ja ystävät. Kehitysehdotuksia tuli runsaasti, ja eniten haluttiin vesipuistoon uusia liukumäkiä. Pienille lapsille toivottiin myös toimintoja.
Teoreettinen viitekehys rakentuu kahdesta teemasta. Ensimmäiseksi käsittelen palvelujen merkityksen ja käsitteen, palvelun laadun osatekijät sekä keinot palvelun laadun mittaamiseen. Sitten kerron keinoja asiakkaiden saavuttamiseksi markkinointiviestinnän avulla. Tuon esille eri markkinointiviestinnän muodot, niiden tarkoitukset ja käyttökohteet. Lopuksi käsittelen saatavuutta, kanavaratkaisuja ja internetiä.
Tutkimusmenetelmänä käytin pääosin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää, mutta sen tukena on käytetty myös kvalitatiivista eli laadullista tutkimusta. Toteutin tutkimuksen kyselytutkimuksena Vesipuisto Serenassa vuoden 2012 alussa. Vastauksia sain kaikkiaan 93 venäläismatkailijalta.
Tuloksista kävi ilmi, että venäläismatkailijat olivat kaiken kaikkiaan erittäin tyytyväisiä palvelun laatuun. Suurin osa vastaajista oli saapunut kohteeseen Pietarista. Suosituimmat tietolähteet etsittäessä suomalaisia matkakohteita olivat internet ja ystävät. Kehitysehdotuksia tuli runsaasti, ja eniten haluttiin vesipuistoon uusia liukumäkiä. Pienille lapsille toivottiin myös toimintoja.