Taloushallinnon sähköinen palvelukeskus, yrityksen tuki ja yhteistyökumppani : Sametti Oy

Abstract

Opinnäytetyössäni selvitän sähköisen taloushallinnon palvelukeskuksen asiakasprosessin kehittämistä. Tutkimuskohteena on Sametti Oy:n taloushallinnon palvelukeskus, joka toimii sähköisessä toimintaympäristössä. Tarkoituksena on selvittää miten palvelukeskuksen palveluprosessi palvelee parhaiten yrittäjää. Lisäksi selvitän miten asiantuntijapalvelua kehitetään sähköisessä taloushallinnossa.

Tutkimuksen pohjana sovellan kirjanpitoon sekä sähköiseen, että digitaaliseen taloushallintoon liittyvää kirjallista materiaalia. Kirjallisuutta käytän myös asiakaslähtöisyyteen, palvelun parantamiseen ja työnkuvan muuttumiseen liittyen.

Kyselytutkimuksia tehtiin kaksi, palvelukeskuksen asiakkaille ja henkilökunnalle. Asiakkaille eli yrittäjille tehty kysely on Sametti Oy:n yhteistyökumppanin teettämä asiakastyytyväisyyskysely ja sen muotoon minulla ei ollut vaikutusmahdollisuutta. Kysely oli kuitenkin monipuolinen ja siksi se on hyödyllinen tutkimuksessani. Otoksen koko oli 160, joista 58 yrittäjää vastasi. Toisen kyselytutkimuksen toteutin itse. Taloushallinnon palvelukeskuksen henkilökunnasta osallistuivat kaikki seitsemän kirjanpitotiimin työntekijää.

Yrittäjille tehty kysely osoitti heidän olevan tyytyväisiä palvelukeskuksen palveluun arvosanalla 4,5, asteikon ollessa 1-5. Taloushallinnon ohjelmiston käytössä yrittäjät toivoivat eniten lisää opastusta raporttien hakemisessa. Yrittäjät olivat eniten kiinnostuneita saamaan koulutusta tuloslaskelman ja taseen tulkitsemisesta ja aiheista edellytykset yhtiömuodon muutokseen sekä paljonko myynnin tulee kehittyä, jotta työntekijän palkkaaminen kannattaa. Yrittäjille tehty kyselytutkimus myös osoitti sen, että kirjanpitäjän vaihtumiseen tulee kiinnittää tarkempaa huomiota. Yrittäjien luottamussuhde kärsii henkilökunnan vaihdoksen yhteydessä.

Palvelukeskuksen henkilökunnan vastauksista tuli esille miten taloushallinnon keskittäminen palvelukeskukseen vähentää järjestelmän haavoittuvuutta ja mahdollistaa kattavat varahenkilöjärjestelyt. Yrittäjien tyytyväisyyttä lisää, että yrityksen asioiden hoitaminen sujuu myös vastaavan kirjanpitäjän poissaolon aikana. Henkilökunnan kysely osoitti heidän uskovan palvelukeskusten määrän kasvavan ja sen että kirjanpidon rutiinityöt automatisoituvat entisestään. Näin uskottiin myös kirjanpitäjän työnkuvan muuttuvan enemmän konsultoivampaan suuntaan, koska sähköistyminen kehittää asiakkaita omatoimisuuteen.

Tutkimuksesta hyötyvät Sametti Oy:n palvelukeskuksen lisäksi palvelukeskuksen asiakkaat. Lisäksi mahdolliset tulevat palvelukeskusten asiakkaat saavat lukea sekä asiakkaiden että henkilökunnan kokemuksista palvelukeskuksen palveluprosessista. Työ on ainutlaatuinen, koska tutkimusta ulkoistetulle taloushallinnon palvelukeskuksen asiakkaille ja henkilökunnalle ei ole aiemmin tehty. Työ avaa tulevaisuuden näkymiä etäkirjanpitoon, digitaaliseen taloushallintoon ja sähköiseen työympäristöön liittyen.

The purpose of this thesis was to develop the customer processes of a financial management service center, concen-trating on Sametti Oy which operates in an eletronic working environment. The primary aim is to find out the best practices of service processes offered to customer companies. The secondary aim is to find out how professional service is developed in electronic financial management. The theoretical framework relies on published sources on accounting, electronic and digital financial management, customer orientation, service improvement and about changes in job description. Two surveys were made for Sametti Oy, one for the clients of service center and one for the personnel. The client survey was a customer satisfaction survey made for Sametti Oy by their business partner and thus I could not influ-ence its contents. However, the versatility of the survey is an asset to the present study. The questionnaire was sent out to 160 client companies, of which 58 clients responded. All seven members of the accounting team at Sametti Oy service center took part in the survey. The results of the survey indicated that the client companies were satisfied with the service of the service center, as the grade average was 4.5 on a scale of 1-5. The clients wished for more guidance regarding the use of the pro-gramme, specifically in report search. They were mostly interested in receiving more training into interpreting in-come statements and balance sheets and about the prerequisites for changing company form and about how strongly the sales must improve in order to make employing new staff affordable. The survey also pointed out that more attention should be paid when changing accountants, as the clients’ trust in the company suffers when the personnel changes. The survey with the personnel pointed out that concentrating financial management to a service center offers better possibilities to arrange backup staff and thus makes the system less vulnerable. The clients are more satisfied when they can trust their businesses to be in good hands also during the absence of their assigned accountant. The re-sponses indicated a belief in a rising number of service centers and that routine work in accounting will become more and more automated. The increasing selection of electronic systems enables customers to take more initiative in financial management issues, thus changing the job description of the accountant into a more consulting direc-tion. The results of this study will profit both Sametti Oy service center and their clients. Also the experiences of staff and clients will be available to all potential future clients of service centers. This thesis is unique as there is no previous survey made for an outsourced financial management service center, its staff and clients. Therefore, this study opens up future perspectives for remote and outsourced accounting, digital financial management and electronic working environment.