Uuden sovelluksen käyttöönotto yrityksen sisäisille käyttäjille : case Yritys Oy:n tuote X

Abstract

Yritys Oy teki uuden asiakkaille suunnatun tuotteen X, koska yritys halusi tarjota kaikille asiakkailleen parempaa palvelua ja aktiivisesti kannustaa heitä siirtymään uuteen itsepalvelukanavaan. Laadukas muutosjohtaminen on keskeisessä asemassa jokaisessa uudistuksessa, koska muutoksessa tavoitellut edut voivat jäädä saavuttamatta ilman hyvää johtamista. Tässä opinnäytetyössä tutkitaan uuden tuotteen vaikutuksia henkilöstöön ja esimiehiin, heidän työmääräänsä sekä työnsisältöön. Teoriaosa keskittyy johtamiseen, muutosjohtamiseen ja muutokseen esimiehen näkökulmasta. Koska muutos on asiakkaista lähtöisin oleva, niin on luontevaa teoriaosassa esitellä myös asiakkuuden hallintaa ja asiakaspalvelua. Empiirisessä osassa haastateltiin Yritys Oy:n asiakaspalveluosaston kahta esimiestä ja näin kerättiin tietoa muutoksesta esimiesten kokemana. Haastatteluja analysoimalla havaittiin tärkeitä kehittämisen kohteita. Tutkimuksen tuloksena esitettiin, että yrityksen tulisi kiinnittää aiempaa enemmän huomiota muutoksiin, jotka koskevat yrityksen ulkoisia asiakkaita sekä muutoksen suunnitteluvaiheeseen. Lisäksi muutosvaiheessa olisi kannattavaa ennakoida mahdollisesti lisääntyvät asiakaskontaktit, jotka kohdistuvat asiakaspalveluun sekä miettiä, miten niistä tulevaa työmäärää voidaan jakaa työntekijöiden kesken tarvittaessa.

Yritys Oy created a new product X, because it wanted to provide better service to all of its clients, and actively encourage them to switch to a new self-service channel. A quality leadership of change is pivotal in every renewal project, because the advantages aimed at can be lost without good leadership. The effects of a new product to the personnel and the supervisors are researched in this scholarly thesis. The theory part concentrates on management, leadership of change and the change in itself from the supervisors’ point of view. Because the change derives from the clients, it is appropriate to also present customer management and service. In the empirical part, two supervisors of the customer relations-department from Yritys Oy were interviewed and information gathered on the change seen by them. By analyzing the interviews, important objects of the improvement were observed. As the result of the research, it was suggested that the company should pay more attention than before to the changes affecting their external customers and the planning stage of the changes. Furthermore, it would be beneficial to prepare for the increasing number of customer contacts faced by the customer service during the change period and also to plan how to distribute the workload, occurring because of the changes, among the employees as necessary.