Asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönottosuunnitelma
Lassila, Vili (2013)
Lassila, Vili
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201301091227
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201301091227
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyö tarkoituksena oli selvittää, mitä on asiakkuudenhallinta sekä kuinka asiakkuudenhallinnan tietojärjestelmä otetaan käyttöön. Asiakkuudenhallinasta puhuttaessa mainitaan usein sen englanninkielinen termi CRM eli Customer Relationship Management. Tässä opinnäytetyössä kerrotaan asiakkuudenhallinnan perusteet sekä sen pohjalta on selvitetty, mitä järjestelmän käyttöönotto vaatii menestyäkseen. Apuvälineenä tutkimuksen toteuttamisessa käytettiin haastatteluja, joiden tarkoituksena oli selvittää lähtökohta sekä hahmottaa ne tavoitteet, joihin halutaan päästä.
Tutkimus toteutettiin eräälle yritykselle, jonka tavoitteena oli saada CRM-järjestelmä käyttöön tehokkaammin. Järjestelmä oli ollut yrityksessä pari vuotta käytössä, mutta käyttö oli ollut vähäistä muun muassa ajan puutteen sekä tietotai-don puutteen takia. Lisäksi järjestelmää on käyttänyt ainoastaan yksi henkilö parin vuoden aikana. Tavoitteena oli siis saada asiakkuudenhallintajärjestelmä useamman henkilön käyttöön sekä keskittää olemassa olevat asiakastiedot yhteen järjestelmään.
Tutkimuksen tuloksena voidaan esittää, että CRM-järjestelmän käyttöönotto vaatii vahvaa sitoutumista koko yritykseltä onnistuakseen. Käyttöönoton menestyminen vaatii sen esteiden tunnistamista sekä niiden eliminoimista ennalta. Uuden tietojärjestelmän käyttöönotto vaatii koulutusta sekä ymmärtämistä, miksi sitä käytetään yrityksessä. Kehittämisideaksi CRM-järjestelmän käyttönottamiseen on esitetty suunnitelma, jossa muodostetaan projektiryhmä sekä sille asetetaan tehtävät.
Tutkimus toteutettiin eräälle yritykselle, jonka tavoitteena oli saada CRM-järjestelmä käyttöön tehokkaammin. Järjestelmä oli ollut yrityksessä pari vuotta käytössä, mutta käyttö oli ollut vähäistä muun muassa ajan puutteen sekä tietotai-don puutteen takia. Lisäksi järjestelmää on käyttänyt ainoastaan yksi henkilö parin vuoden aikana. Tavoitteena oli siis saada asiakkuudenhallintajärjestelmä useamman henkilön käyttöön sekä keskittää olemassa olevat asiakastiedot yhteen järjestelmään.
Tutkimuksen tuloksena voidaan esittää, että CRM-järjestelmän käyttöönotto vaatii vahvaa sitoutumista koko yritykseltä onnistuakseen. Käyttöönoton menestyminen vaatii sen esteiden tunnistamista sekä niiden eliminoimista ennalta. Uuden tietojärjestelmän käyttöönotto vaatii koulutusta sekä ymmärtämistä, miksi sitä käytetään yrityksessä. Kehittämisideaksi CRM-järjestelmän käyttönottamiseen on esitetty suunnitelma, jossa muodostetaan projektiryhmä sekä sille asetetaan tehtävät.