Asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönottosuunnitelma

Abstract

Tämän opinnäytetyö tarkoituksena oli selvittää, mitä on asiakkuudenhallinta sekä kuinka asiakkuudenhallinnan tietojärjestelmä otetaan käyttöön. Asiakkuudenhallinasta puhuttaessa mainitaan usein sen englanninkielinen termi CRM eli Customer Relationship Management. Tässä opinnäytetyössä kerrotaan asiakkuudenhallinnan perusteet sekä sen pohjalta on selvitetty, mitä järjestelmän käyttöönotto vaatii menestyäkseen. Apuvälineenä tutkimuksen toteuttamisessa käytettiin haastatteluja, joiden tarkoituksena oli selvittää lähtökohta sekä hahmottaa ne tavoitteet, joihin halutaan päästä.

Tutkimus toteutettiin eräälle yritykselle, jonka tavoitteena oli saada CRM-järjestelmä käyttöön tehokkaammin. Järjestelmä oli ollut yrityksessä pari vuotta käytössä, mutta käyttö oli ollut vähäistä muun muassa ajan puutteen sekä tietotai-don puutteen takia. Lisäksi järjestelmää on käyttänyt ainoastaan yksi henkilö parin vuoden aikana. Tavoitteena oli siis saada asiakkuudenhallintajärjestelmä useamman henkilön käyttöön sekä keskittää olemassa olevat asiakastiedot yhteen järjestelmään.

Tutkimuksen tuloksena voidaan esittää, että CRM-järjestelmän käyttöönotto vaatii vahvaa sitoutumista koko yritykseltä onnistuakseen. Käyttöönoton menestyminen vaatii sen esteiden tunnistamista sekä niiden eliminoimista ennalta. Uuden tietojärjestelmän käyttöönotto vaatii koulutusta sekä ymmärtämistä, miksi sitä käytetään yrityksessä. Kehittämisideaksi CRM-järjestelmän käyttönottamiseen on esitetty suunnitelma, jossa muodostetaan projektiryhmä sekä sille asetetaan tehtävät.

The purpose of this thesis was to find out what customer relationship management is and to find out the implementation of a customer relationship management system. CRM stands for Customer Relationship Management. The basics of CRM are explained in this thesis and, based on that, an explanation is provided as to what it needs to succeed in CRM system implementation. Interviews were used to carry out this implementation study. The aim of the interviews was to find out the starting point and to define the goals that were aimed for.

The study was made for one company whose object was to get an efficient CRM system implementation. The CRM system had been in use for a couple years in this company. The system had only been in minimal use because of the lack of the time and knowledge. Moreover, the system had only been used by one person for the last two years. The objective of this study was to have more personnel in the company use the CRM system as well as to integrate all the existing customer information into the CRM database.

As a result of this study, it can be argued that the CRM system requires strong commitment from the entire company to succeed. To succeed in CRM system im-plementation, the company needs to recognize obstacles to implementation and eliminate them right from the beginning. A new data processing system implementation requires training and knowledge about why the system is used in the company. As an idea for developing CRM system implementation, the thesis suggests a plan, which includes forming a project team and setting tasks for it.